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移动怎样做好客户信息收集工作--第1页 移动怎样做好客户信息收集工作(一) 中国移动客户关系管理 移动通信企业CRM分析 1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客 户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、 哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为 企业成功实施提CRM供保障。 2区分客户 对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加 以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中， 中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户价值和 客户创造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即最近一次消费、消费频 率、消费金额。 移动怎样做好客户信息收集工作--第1页 移动怎样做好客户信息收集工作--第2页 (1)最近一次消费 移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况， 这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的 消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。 (2)消费频率 移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动 公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的 消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这 些顾客给予特殊的关注。第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加 积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步 提高。第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留 住客户的态度与之联系。 (3)消费金额 移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所 有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更 好地使用有效的企业资源。 移动怎样做好客户信息收集工作--第2页 移动怎样做好客户信息收集工作--第3页 3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。 中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开 展各种活动赞助来扩大它的影响力。 其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语 音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户 通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解 情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。 移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高 竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影 响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也 移动怎样做好客户信息收集工作--第3页 移动怎样做好客户信息收集工作--第4页 是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用 很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失 的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和 管理。 (3)大客户管理问题