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我院门诊药房工作流程优化的探索 诊所是医院为患者提供重要服务的重要窗口之一。它的管理直接关系到患者的利益，也关系到医院服务质量和整体形象。“三长一短”(挂号时间、看病等待时间、缴费时间长,看病时间短)的现象在医院仍普遍存在,而等候取药时间长是又一个突出的问题,这直接影响医院的管理水平和患者对医院的满意程度。近年来,许多医院已经开始重视门诊药房工作流程的改善,将业务流程再造和优化理论应用于实际的管理工作中。 我院为北京市三级甲等医院,以神经科和老年病为特色,平均日门诊量为5 000人次以上。门诊西药房现有流程于2003年建立,共有6个取药窗口,采用柜台式预调配、前后台发药模式。此发药模式消除了医患之间的隔阂,有利于与患者进行面对面的沟通,可以充分发挥药学人员所掌握的专业知识,有利于增加患者对医院的信任度。预调配使患者无需排队,待药品调配完成,药师呼唤姓名后患者即可直接到指定柜台取药。此流程为患者尤其是行动不便的老年患者极大地节省了体力,因而此流程在建立初期得到了广大患者及同行的好评,成为了我院药剂科的特色之一。 但是,随着我院医疗水平的不断提高,门诊药房的处方量及处方金额与日俱增,从2004年的全年处方约108万张、金额约1.8亿元,增至2008年全年处方160万张、金额3.9亿元。仅仅4年间处方量增长50%,处方总金额增长100%,而发药柜台和药师数量均维持不变,高峰时段患者取药等候时间为30~60 min。如按此趋势发展,到2012年处方有可能再增加30%~50%。而在现有人员配置、工作效率等条件不变的情况下,当处方量增加30%时,患者等候人数波动情况将合并为1个峰,通过流程仿真模拟软件测试,峰值将超过500人,也就是说1天中高峰时段将超过500人在同时等候,患者等候时间预计超过100 min;如果门诊药房处方量增加50%,高峰时段将超过800人在同时等候取药,患者等候时间将可能达到约160 min。可见,优化流程是势在必行、刻不容缓的事。本文旨在分析我院门诊药房现有工作流程问题,探索一套适合我院门诊药房的工作流程。 1 对象和方法 1.1 调查的主题 1.1.1 所有入院患者用药 随机选择受访患者200人,其中女性占65.8%;50岁以上患者占50.8%;大专及以上文化程度者占45.3%。各药房受访患者比例与各药房处方量比例基本一致;约10%的患者来自于外地。 1.1.2 7岁者 随机调查医师35人,其中女性占65.7%;30~49岁者占64.7%;副主任医师占38.2%,主治医师占41.2%;本科及以上学历者占91.2%。 1.1.3 膏药 1.2 检查—方法 引入PDCA管理循环方法,即:P(Plan)——计划,D(Do)——执行,C(Check)——检查,A(Action)——行动。每个循环过程包括:(1)分析现状,发现问题;(2)分析问题中各种影响因素;(3)分析影响问题的主要原因;(4)针对主要原因,采取解决的措施。 1.2.1 问卷设计及调查 ①数据及资料采集。收集2007年11月至2008年10月1年间门诊药房处方量数据;选择其中处方量最高、最低、中间水平的一天所在的各周,统计该周每日每位患者取药处方的打印时间;一天中门诊药房不同时间段开放窗口数、核发人员数、配药人员数、审方人员数、打印机使用数。②问卷调查。问卷调查包括患者问卷、医师问卷和药师问卷。采用国际通行的5分制评分法,5分为最高分,表示强烈同意;3分为中立;1分为最低,表示强烈不同意。在另一份对药房工作不满意度调查项目及结果的问卷中,采用不定项选择的方式,分析被调查对象对调查项目的不满意的比例。 应用SAS9.2统计分析软件包进行数据统计分析,得出的结果主要有:指标的均值,以及均值的95%置信区间;P值,表示某一随机事件发生的概率。用P值来表示统计检验2个或者多个变量没有差异的概率,选择α=0.05。 1.2.2 门诊患者用药流程中存在的问题及确立优化方向 将调查结果与艾力彼顾问咨询公司数据库进行分析对比(数据库为全国8家同等规模医院的平均水平),找出我院门诊药房工作流程中存在的问题,并分析问题中的各种影响因素,确立优化方向。 1.2.3 分析出现问题的主要原因 分析造成我院门诊药房工作流程现有问题产生的主要原因,制订适合自身条件的优化流程方案。 1.2.4 主要原因如下，采取纠正措施 2 结果与影响因素的分析 2.1 患者的问卷数据和分析 患者问卷调查结果见表1。 2.1.1 患者对同等级同类别医院门诊药房的评价 从表1可以看出,患者对我院门诊药房服务的总体评价为4.03分。这一结果高于数据库中患者对同等级同类别医院门诊药房的评价(3.89分)。说明患者对我院门诊药房服务的总体满意度高于对同等级同类别其他医院的平均满意度。 2.1.2 服务硬件评