J宠物用品店客户关系管理优化研究.pdfVIP

摘要

随着当今市场经济的发展，企业间的竞争核心已由产品转向客户，企业争取

客户的竞争愈加激烈，客户的需求也越来越多样化。与此同时，宠物用品公司往

往向客户提供同质化的服务，无法深入了解客户的需求。如果仅依靠过往的落后

经验开展客户服务业务，最后就会被客户抛弃，被市场淘汰。只有找到适合自身

成长的客户服务管理策略，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，创造更多的价值。

因此，提高客户服务质量对于宠物用品公司来说变得尤为重要。改善客户体验，

改进营销策略，提高客户的认同感是企业当前的紧要任务，需要企业展开客户信

息调研，对其情况进行分析和分类，提供相应的针对性服务来解决宠物用品公司

的客户关系问题，提出实质性的解决方案从而实现企业的经营目标。

J宠物用品店是一家连锁零售企业，坚持高端、多样化的经营理念，致力于

为广大宠物主提供优质且丰富的宠物用品。本文以客户关系管理及相关理论为依

据，对J宠物用品店的客户关系管理现状进行分析，发现J宠物用品店在客户关

系管理工作中在客户关系的建立、维护以及客户关系的挽救方面均有不足之处，

结合企业的实际状况与客户关系管理的相关理论经验，对J宠物用品店现有的客

户关系管理工作进行优化完善，达到提高企业竞争力的目标，同时也为其他同类

型企业提供参考和借鉴。

关键词：客户关系管理客户满意度宠物用品店

I

Abstract

Withthedevelopmentoftodaysmarketeconomy,thecoreofcompetitionamong

enterpriseshasshiftedfromproductstocustomers.Thecompetitionforcustomersis

becomingmoreandmoreintense,andtheneedsofcustomersarebecomingmoreand

morediversified.Atthesametime,petproductscompaniesoftenprovidecustomers

withahomogenousserviceandfailtounderstandtheirneedsdeeply.Ifweonlyrely

onthebackwardexperienceinthepasttodevelopcustomerservicebusiness,wewill

beabandonedbycustomersandeliminatedbythemarket.Onlybyfindingthe

customerservicemanagementstrategysuitablefortheirowngrowth,cantheystand

firminthefiercemarketcompetitionandcreatemorevalue.Therefore,improvingthe

qualityofcustomerservicehasbecomeparticularlyimportantforpetproducts

companies.Improvecustomerexperience,improvemarketingstrategy,improvethe

customersidentity,istheenterprisethecurrenturgenttaskneedstoenterprise

customerinformationresearch,analyzeitsstatusandclassification,andprovidethe

correspondingservicestosolvetheproblemofpetsuppliescompanycustomer

relationship,putforwardconcretesolutionssoastorealizetheenterprisethe

managemen