小学家长及学生投诉处理制度.docx

?一、制度目的

为了维护学校正常的教育教学秩序，保障家长和学生的合法权益，及时、有效地处理家长及学生的投诉，提高学校的管理水平和服务质量，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本校全体家长及学生对学校教育教学、管理服务等方面提出的投诉。

三、投诉受理原则

1.依法依规原则：处理投诉要严格遵循国家法律法规、教育政策以及学校的各项规章制度。

2.公平公正原则：对待每一起投诉，都要秉持公平、公正的态度，客观调查，不偏袒任何一方。

3.及时高效原则：对投诉要及时受理、迅速调查、尽快反馈处理结果，避免拖延推诿。

4.以事实为依据原则：处理投诉过程中，要以客观事实为基础，重证据，不轻信一面之词。

四、投诉受理渠道

1.设立投诉电话：[电话号码]，安排专人负责接听，确保电话畅通。

2.设置投诉邮箱：[邮箱地址]，方便家长及学生以书面形式发送投诉内容。

3.设立投诉信箱：在学校显眼位置设置投诉信箱，定期开启收集投诉信件。

4.接待来访投诉：学校办公室负责接待家长及学生的来访投诉，安排专门的接待人员。

五、投诉受理流程

1.记录信息

-接到投诉后，受理人员要详细记录投诉人的姓名、班级、联系方式、投诉内容等信息。

-对于来访投诉，要安排专门的记录人员进行记录，并请投诉人签字确认。

2.初步评估

-受理人员对投诉内容进行初步评估，判断投诉事项是否属于本制度适用范围，是否符合受理条件。

-对于不属于本制度适用范围或不符合受理条件的投诉，要向投诉人说明情况，做好解释工作。

3.分类交办

-根据投诉内容，将投诉事项分类交办给相关部门或人员进行调查处理。

-对于涉及多个部门的投诉，要明确牵头部门和协办部门，确保处理工作协调有序进行。

4.调查核实

-承办部门或人员接到交办的投诉事项后，要及时开展调查工作。

-通过查阅资料、走访相关人员、实地查看等方式，全面了解事情真相，收集相关证据。

-调查过程中要做好记录，形成调查笔录或调查报告。

5.提出处理意见

-承办部门或人员根据调查核实的情况，提出具体的处理意见。

-处理意见要明确、具体、合理，具有可操作性，能够切实解决投诉问题。

-对于较为复杂的投诉事项，要组织相关人员进行讨论研究，形成一致的处理意见。

6.反馈沟通

-将处理意见及时反馈给投诉人，通过电话、邮件、面谈等方式与投诉人进行沟通，告知其处理结果。

-听取投诉人的意见和建议，对于投诉人不满意的处理结果，要进一步沟通解释，说明理由。

-如果投诉人对处理结果仍有异议，可以提出申诉，学校将按照申诉处理程序进行再次调查处理。

7.归档整理

-投诉处理完毕后，要将投诉相关资料进行归档整理，包括投诉记录、调查笔录、处理意见、反馈沟通记录等。

-归档资料要妥善保管，以备查阅。

六、投诉处理期限

1.对于一般性投诉，学校将在接到投诉后的[X]个工作日内给予答复。

2.对于较为复杂的投诉，学校将在接到投诉后的[X]个工作日内告知投诉人正在调查处理，并在[X]个工作日内完成调查并给予答复。

3.对于涉及多个部门协调处理的投诉，处理期限可根据实际情况适当延长，但最长不超过[X]个工作日，并及时向投诉人说明延长原因。

七、投诉处理结果跟踪

1.学校办公室负责对投诉处理结果进行跟踪，确保处理意见得到有效落实。

2.定期对投诉处理情况进行统计分析，总结经验教训，发现存在的问题，及时采取措施加以改进。

3.将投诉处理结果纳入学校各部门及相关人员的工作考核内容，对处理投诉工作认真负责、处理结果良好的部门和人员给予表彰奖励；对处理投诉不力、造成不良影响的部门和人员进行批评教育，情节严重的给予相应的纪律处分。

八、投诉处理工作要求

1.提高认识：全体教职工要充分认识投诉处理工作的重要性，增强服务意识和责任意识，积极主动地做好投诉处理工作。

2.保守秘密：在投诉处理过程中，要严格遵守保密制度，保护投诉人的隐私，不得泄露投诉内容及相关信息。

3.态度诚恳：与投诉人沟通时，要态度诚恳、耐心细致，认真倾听投诉人的诉求，不得与投诉人发生争吵或冲突。

4.严格纪律：处理投诉的工作人员要严格遵守工作纪律，不得接受投诉人的礼品、宴请等不正当利益，确保投诉处理工作公正廉洁。

九、申诉处理程序

1.如果投诉人