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引导客户进行positivestory-telling的沟通方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.积极故事讲述强调的核心是？

A.负面事件B.积极经历C.中性话题

答案：B

2.开启积极故事讲述沟通，较好的开场是？

A.直接谈业务B.询问客户最近开心事C.抱怨天气

答案：B

3.为让客户讲述积极故事，沟通中应？

A.频繁打断B.耐心倾听C.玩手机

答案：B

4.以下哪种有助于引导积极故事？

A.贬低客户观点B.给予肯定反馈C.沉默不语

答案：B

5.当客户讲述不顺畅时应该？

A.催促B.鼓励继续C.转换话题

答案：B

6.积极故事讲述目的不包括？

A.增强客户关系B.制造矛盾C.了解客户需求

答案：B

7.沟通时营造氛围很重要，适合的是？

A.压抑氛围B.轻松愉快氛围C.严肃氛围

答案：B

8.积极故事讲述中语言要？

A.生硬B.温和友善C.冷漠

答案：B

9.引导客户讲积极故事，眼神交流应？

A.回避B.专注真诚C.游离

答案：B

10.想深化客户积极故事讲述，可采用？

A.提问跟进B.立刻结束对话C.说自己的事

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.积极故事讲述沟通准备工作包括？

A.了解客户基本信息B.调整心态C.准备相关话题

答案：ABC

2.沟通中展现积极态度的方式有？

A.微笑B.点头C.语调热情

答案：ABC

3.可以从哪些方面引导客户讲述积极故事？

A.兴趣爱好B.工作成就C.家庭生活

答案：ABC

4.让客户愿意分享积极故事的因素有？

A.被尊重B.被理解C.有奖励

答案：ABC

5.积极故事讲述中有效反馈包括？

A.表达共鸣B.提出建设性意见C.重复关键内容

答案：ABC

6.营造积极沟通环境的方法有？

A.选择舒适场地B.播放舒缓音乐C.准备点心

答案：ABC

7.以下能推动积极故事讲述的有？

A.恰当的肢体语言B.合适的表情C.适时幽默

答案：ABC

8.沟通中若客户情绪低落应？

A.表示关心B.引导看向积极面C.忽视

答案：AB

9.积极故事讲述对客户关系的作用有？

A.增强信任B.提升满意度C.拓展合作

答案：ABC

10.为持续引导积极故事讲述可？

A.定期回访B.建立客户档案C.不再联系

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.积极故事讲述不需要提前做准备。（）

答案：×

2.沟通中只要自己说得多就能引导好积极故事。（）

答案：×

3.给予客户积极反馈会让故事讲述更顺畅。（）

答案：√

4.引导积极故事讲述不能涉及客户隐私。（）

答案：√

5.严肃表情更利于积极故事讲述。（）

答案：×

6.积极故事讲述能完全避免客户负面情绪。（）

答案：×

7.即使客户跑题，也要耐心听其讲积极故事。（）

答案：√

8.沟通中多使用专业术语能促进积极故事讲述。（）

答案：×

9.积极故事讲述有助于挖掘客户潜在需求。（）

答案：√

10.客户讲完积极故事后无需再跟进。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述引导客户进行积极故事讲述的开场技巧。

答案：可以从轻松话题入手，如问候近况、聊聊热门生活话题，像最近好看的电影、有趣的活动等，拉近与客户距离，营造轻松氛围，自然引出积极故事讲述。

2.积极故事讲述中倾听的要点有哪些？

答案：专注客户讲述，眼神交流、点头等表示在听；不随意打断，让客户完整表达；捕捉关键信息，理解背后情感，为后续有效反馈做准备。

3.如何给予客户积极有效的反馈？

答案：表达共鸣，让客户知道你理解其感受；重复关键内容，强调重要点；适时给出建设性意见，基于客户讲述提出合理想法，助力积极故事深入。

4.营造积极沟通环境对积极故事讲述有何作用？

答案：能让客户放松，感到舒适、安全，更愿意打开心扉分享积极故事；积极氛围利于建立良好沟通关系，提升讲述的意愿和效果，促进双方交流。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，积极故事讲述沟通方法的应用差异。

答案：在销售行业，通过积极故事了解客户喜好促进成交；教育行业，助于师生建立信任理解；医疗行业，缓解患者压力，增强医患配合。不同行业因目标和对象不同，应用重点和方式有别。

2.分享一次你成功引导客户进行积极故事讲述的经历及收获。

答案：曾与客户交流，从询问兴趣打开话匣子，客