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成都市汽车客运站服务规范

一、服务环境规范

（一）站容站貌

1.建筑外观：汽车客运站的建筑外观应保持整洁、完好，墙面无破损、无脱落，门窗玻璃干净透明，无污渍、无裂痕。建筑的色彩搭配协调，符合城市整体形象要求。招牌、标志等应清晰、醒目，安装牢固，无变形、无褪色。

2.站内地面：站内各区域地面应保持干净、平整，无垃圾、无积水、无油污。定期进行清扫和冲洗，特别是在客流高峰时段，要增加清扫频率，确保地面始终保持清洁。对于易滑倒的区域，如卫生间、楼梯口等，应设置防滑标识。

3.站内设施：站内的座椅、扶手、栏杆等设施应完好无损，无松动、无变形。定期进行检查和维护，发现损坏及时修复或更换。候车区域应设置足够数量的座椅，座椅应保持清洁，无污渍、无破损。

（二）卫生管理

1.公共区域：候车室、售票厅、行包托运处等公共区域应每天进行全面清扫，包括地面、墙面、天花板、门窗等。定期进行消毒，特别是在传染病高发季节，要增加消毒次数。垃圾桶应及时清理，保持桶内干净，无异味。

2.卫生间：卫生间应保持清洁卫生，无异味、无积水。定期进行清扫和消毒，包括地面、墙面、便器、洗手池等。卫生纸、洗手液等用品应及时补充，保持充足供应。卫生间的通风设备应正常运行，确保空气流通。

3.餐饮区域：餐饮区域应符合食品卫生安全标准，严格遵守相关法律法规。厨房应保持干净整洁，食材应新鲜、卫生，加工过程应符合卫生要求。餐厅内的桌椅应定期清洁，餐具应进行消毒处理。

（三）绿化与标识

1.绿化布置：站内应适当进行绿化布置，摆放一些绿色植物，增加站内的生机和美感。绿化植物应定期养护，保持生长良好，无枯萎、无病虫害。

2.标识系统：站内的标识应清晰、准确、规范，包括导向标识、安全标识、服务标识等。标识的设置应符合旅客的视觉习惯，便于旅客识别和使用。标识应定期检查和维护，确保其清晰可见，无损坏、无褪色。

二、服务人员规范

（一）服务形象

1.着装：服务人员应统一着装，服装应整洁、得体，符合岗位要求。制服应定期清洗和更换，保持干净、无污渍。佩戴工号牌，工号牌应清晰显示姓名、岗位等信息。

2.仪容仪表：服务人员应保持良好的仪容仪表，头发应整洁，男员工头发不宜过长，女员工头发应束起或盘起。面部应保持清洁，化淡妆，不得佩戴夸张的首饰。指甲应修剪整齐，不得留长指甲和涂抹鲜艳指甲油。

3.姿态：服务人员应保持良好的姿态，站立时应挺胸收腹，双眼平视前方，双手自然下垂或交叉于身前。坐姿应端正，不得跷二郎腿或抖动双腿。行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑或大声喧哗。

（二）服务语言

1.文明用语：服务人员应使用文明、礼貌、热情的语言与旅客交流，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言。

2.语言规范：服务人员应使用普通话进行服务，语言表达应清晰、准确、简洁。对于旅客的提问，应耐心解答，不得敷衍了事或推诿责任。

3.沟通技巧：服务人员应掌握一定的沟通技巧，善于倾听旅客的需求和意见，尊重旅客的感受。在与旅客沟通时，应保持微笑，眼神专注，不得打断旅客的讲话。

（三）服务态度

1.热情主动：服务人员应热情主动地为旅客提供服务，主动询问旅客的需求，帮助旅客解决问题。不得对旅客的求助视而不见或态度冷漠。

2.耐心周到：服务人员应耐心解答旅客的疑问，对于旅客的要求应尽量满足。在服务过程中，应注意细节，为旅客提供周到的服务。

3.公平公正：服务人员应公平公正地对待每一位旅客，不得歧视或偏袒任何一方。在处理旅客纠纷时，应客观、公正，以理服人。

（四）服务技能

1.业务知识：服务人员应熟悉客运站的各项业务流程，包括售票、检票、行包托运、车辆调度等。掌握相关的法律法规和政策规定，能够准确解答旅客的咨询。

2.应急处理能力：服务人员应具备一定的应急处理能力，能够在突发情况下迅速采取有效的措施，保障旅客的生命财产安全。定期参加应急演练，提高应急处理能力。

3.外语能力：对于一些涉外旅客较多的客运站，服务人员应具备一定的外语能力，能够用外语与旅客进行基本的交流和沟通。

三、售票服务规范

（一）售票窗口服务

1.服务流程：售票员应在规定的时间内到岗，做好售票前的准备工作，包括检查设备、准备票据等。在售票过程中，应按照旅客的需求准确出票，认真核对车票信息，确保车票的准确性。售票结束后，应及时清理售票窗口，做好交接班工作。

2.服务效率：售票员应提高售票效率，尽量减少旅客的排队等待时间。对于客流量较大的时段，应增加售票窗口，合理调配人员。

3.特殊票务处理：对于儿童票、学生票、残疾军人票等特殊票务，售票员应严格按照相关规定进行处理，认真查验旅客的有效证件，确保票务的合法性。

（二）网络售票服务

1.网站建设：客运站应建立完善的网络售票平台，