2026年建筑装饰公司客户开发维护管理制度.docxVIP

2026年建筑装饰公司客户开发维护管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范公司客户开发与维护工作，拓展优质客户资源，提升客户满意度与忠诚度，建立长期稳定的客户合作关系，保障公司销售业务持续增长，依据国家相关法律法规及行业服务标准，结合建筑装饰行业客户需求特点制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司总部销售部门、各区域分支机构及所有参与客户开发、维护工作的人员，涵盖住宅装饰客户、商业空间装饰客户（如酒店、写字楼、商场）、公共设施装饰客户（如学校、医院）等各类客户的开发、服务、维护全流程。

第三条基本原则

客户导向原则：以客户需求为核心，提供符合客户预算、审美及功能需求的装饰解决方案，保障客户合法权益。

优质筛选原则：优先开发信用良好、需求稳定、合作潜力大的客户，避免低效客户资源浪费。

持续服务原则：客户合作前、合作中、合作后均提供连贯服务，建立长期服务机制，提升客户复购率与转介绍率。

合规经营原则：客户开发与维护过程中严格遵守市场监管、消费者权益保护等相关法律法规，杜绝虚假宣传、违规承诺等行为。

第二章客户开发管理

第四条客户开发渠道

线上渠道：通过公司官方网站、社交媒体平台（如微信公众号、短视频平台）发布装饰案例、服务优势；与家装类垂直平台合作，获取客户咨询信息；开展线上直播、线上咨询活动，吸引潜在客户。

线下渠道：参与房地产展会、装饰行业展会，展示公司服务与案例；在新建小区、商业综合体周边开展地推活动，发放宣传资料；与房地产开发商、物业企业建立合作，获取业主信息或推荐机会。

转介绍渠道：鼓励已合作客户推荐新客户，建立转介绍奖励机制；通过行业协会、合作伙伴（如建材供应商）推荐，拓展客户资源。

公招渠道：关注政府、企事业单位装饰项目招标信息，组建专项团队参与投标，开发公共设施类客户。

第五条客户筛选标准

需求真实性：通过沟通确认客户是否有明确的装饰需求（如装修时间、空间类型、预算范围），排除无实际需求的咨询客户。

信用状况：对商业类、公共类客户，通过企业信用信息公示系统查询其信用记录，优先选择无失信记录、付款能力稳定的客户；对住宅客户，通过沟通了解其收入稳定性、付款意愿，评估合作风险。

合作潜力：优先开发有长期合作可能的客户（如连锁商业品牌、有多个项目需求的企业），或能带来转介绍资源的优质客户（如高净值住宅客户、行业内有影响力的企业客户）。

需求匹配度：判断客户需求（如高端定制装饰、经济型装修）与公司服务定位是否匹配，避免承接超出公司服务能力或与业务方向不符的客户需求。

第六条客户开发流程

信息收集：销售人员通过各渠道收集潜在客户信息，记录客户姓名/企业名称、联系方式、需求类型、预算范围等关键信息，录入公司客户信息系统。

初步沟通：销售人员在获取信息后3个工作日内与客户联系，进一步了解客户需求细节，介绍公司服务内容、案例及优势，判断客户是否符合筛选标准。

需求方案制定：对符合标准的潜在客户，在5个工作日内结合客户需求制定初步装饰方案（含风格建议、大致报价、施工周期预估），提交客户确认。

方案沟通与签约：与客户沟通方案修改意见，调整优化方案至客户认可；明确合作细节（如合同条款、付款方式、服务内容），签订装饰服务合同，将客户转为正式合作客户。

第三章客户维护管理

第七条合作前维护

需求细化：在签约前，联合设计部门与客户深入沟通，细化设计方案，明确材料品牌、施工标准、验收节点等细节，避免后续需求变更纠纷。

信息告知：向客户详细说明装饰流程、各阶段时间节点、需要客户配合的事项（如材料确认、现场交底），以及公司售后服务政策，保障客户知情权。

疑虑解答：及时回应客户关于方案、报价、施工等方面的疑问，提供专业解答，消除客户顾虑，增强客户合作信心。

第八条合作中维护

进度告知：施工期间，项目经理每周至少1次向客户反馈施工进度（如材料进场情况、施工阶段完成情况），遇延期或变更需提前3个工作日告知客户，说明原因及调整方案。

质量管控：邀请客户参与关键节点验收（如隐蔽工程验收、中期验收），现场确认施工质量；对客户提出的质量问题，24小时内响应，7个工作日内完成整改并反馈。

沟通协调：建立客户专属沟通群（含销售人员、设计师、项目经理），及时回复客户在施工过程中的咨询，协调解决设计、施工衔接问题，保障服务顺畅。

第九条合作后维护

竣工验收与培训：工程竣工后，组织客户进行最终验收，出具验收报告；向客户讲解装饰成果的日常保养知识（如墙面、地板、家具保养方法），提供保养手册。

售后服务：按合同约定提供售后服务（如基础装修2年保修、防水工程5年保修），接到客户售后需求后，2小时内联系客户了解问题，市区内24小时内上门检修，郊区48小时内上门检修。

定期回访：竣工后1个月内进行首次回访