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2026年建筑装饰公司客户质量投诉处理管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范客户质量投诉处理流程，及时解决建筑装饰项目交付后或施工过程中客户反馈的质量问题，提升客户满意度与品牌公信力，依据《中华人民共和国民法典》《建设工程质量管理条例》《消费者权益保护法》等法律法规，结合公司装饰项目服务实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有建筑装饰项目（包括住宅装修、商业空间装饰、公共区域装修等）的客户质量投诉处理工作，涉及的投诉类型包括施工质量缺陷（如墙面开裂、地面空鼓、防水渗漏等）、材料质量问题（如材料与合同约定不符、材料损坏等）、工艺标准不达标（如施工工艺与承诺不一致、细节处理粗糙等）及售后维修不及时等与质量相关的客户诉求。公司客户服务部门、项目管理部门、质量管控部门及参与投诉处理的相关人员均需遵守本制度。

第三条核心原则

客户质量投诉处理遵循“客户至上、快速响应、客观公正、闭环管理”原则。接到投诉后需第一时间与客户沟通，避免投诉升级；处理过程中以事实为依据，公平界定责任（公司责任、客户责任、第三方责任）；确保投诉从接收、调查、处理到回访的全流程有记录、有跟踪、有结果，形成完整闭环。

第二章投诉接收与登记

第四条投诉接收渠道

公司设立多渠道投诉接收方式，方便客户反馈诉求：线上渠道包括公司官方网站投诉入口、官方微信公众号留言板块、客户服务专用邮箱；线下渠道包括客户服务热线（7×24小时畅通）、项目现场投诉接待点（由项目负责人负责接待）、公司总部客户服务中心。所有投诉渠道需在服务合同、项目交付手册中明确告知客户，确保客户知晓反馈途径。

第五条投诉接收要求

负责接收投诉的人员（客户服务专员、项目负责人等）需具备良好的沟通能力与服务意识，接到投诉时需耐心倾听客户诉求，不得推诿、敷衍或与客户发生争执。对客户反馈的内容，需详细记录关键信息：客户姓名、联系方式、项目名称及地址、投诉时间、投诉问题描述（如问题位置、出现时间、影响程度）、客户期望的处理结果（如维修、更换、赔偿等）。若客户提供相关证明材料（如问题照片、视频、合同条款），需及时收集并妥善保存。

第六条投诉登记流程

投诉接收后，接收人员需在2小时内完成《客户质量投诉登记表》的填写，表格内容包括投诉基本信息（接收渠道、登记时间、登记人）、客户信息、项目信息、投诉详情、初步判断的问题类型。填写完成后，线上投诉需录入公司客户投诉管理系统，线下投诉需将表格提交至客户服务部门；若投诉涉及紧急情况（如水管爆裂导致财产损失、电路故障存在安全隐患），需立即向客户服务部门负责人汇报，同步联系相关人员赶赴现场紧急处理，避免损失扩大。

第三章投诉调查与责任界定

第七条调查安排

客户服务部门在收到《客户质量投诉登记表》后，需根据投诉问题类型，在1个工作日内确定调查负责人（一般质量问题由项目负责人牵头调查，复杂质量问题由质量管控部门联合项目部门共同调查），并明确调查期限（常规问题3个工作日内完成调查，复杂问题5个工作日内完成调查，特殊情况需延长的，需提前告知客户并说明理由）。调查负责人需制定调查计划，明确调查方式（现场勘查、资料核查、人员问询等）与参与人员。

第八条调查实施

调查人员需按计划开展调查工作：现场勘查时需与客户共同前往问题现场，核实问题的真实性、严重程度（如墙面开裂的长度与宽度、渗漏的范围），用照片或视频记录现场情况，必要时邀请第三方专业机构（如检测公司）参与检测；资料核查需调取项目相关文件（施工图纸、材料采购合同、验收记录、监理日志等），确认问题是否因施工不符合图纸要求、材料质量不达标或验收遗漏导致；人员问询需与项目施工人员、监理人员、材料供应商沟通，了解问题发生的可能原因。

第九条责任界定

调查完成后，调查负责人需组织相关人员（客户服务部门、质量管控部门、项目部门）召开责任界定会议，根据调查结果与相关证据，明确责任主体：若问题因公司施工工艺不达标、材料质量不符合合同约定、售后维修未按承诺执行导致，界定为公司责任；若问题因客户使用不当（如私自改动装修结构、未按说明使用设施）、客户未配合施工要求（如未按时清理现场影响施工质量）导致，界定为客户责任；若问题因材料供应商提供的材料存在质量缺陷、第三方协作单位（如水电改造公司）施工失误导致，界定为第三方责任。责任界定结果需形成《投诉调查与责任界定报告》，明确责任主体、界定依据及初步处理建议。

第四章投诉处理与执行

第十条处理方案制定

根据责任界定结果，由调查负责人在1个工作日内制定投诉处理方案：属于公司责任的，方案需明确处理措施（如维修方案、材料更换清单、赔偿金额及依据）、实施责任人、完成时限（常规维修3-7个工作日，复杂维修15个工作日内，特殊情况需与客户协商确定）；属于客户