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2026年供水公司服务大厅管理管理制度

第一章总则

第一条为规范公司服务大厅运营管理工作，提升窗口服务质量与效率，维护服务大厅正常秩序，保障用水户办理业务的合法权益，结合供水行业服务大厅业务办理实际场景（用水报装、水费缴纳、信息变更、业务咨询、投诉受理等），依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《城市供水条例》《优化营商环境条例》等相关法律法规，制定本服务大厅管理管理制度。

第二条本制度适用于公司所有服务大厅的人员管理、服务规范、环境管理、秩序管理、应急处置等全流程运营管理，覆盖大厅所有工作人员及进入大厅办理业务的用水户、访客；委托第三方派驻人员在服务大厅开展辅助服务的，需遵循本制度核心管理标准，管理责任由公司承担。

第三条服务大厅管理遵循四大核心原则：一是便民高效原则，优化业务办理流程，减少用水户等待时间，确保业务便捷办理；二是文明规范原则，工作人员言行举止文明得体，业务办理流程规范透明；三是公平公正原则，平等对待所有用水户，无差别提供服务；四是安全有序原则，保障大厅人员、设施及信息安全，维护正常办理秩序。

第四条各部门职责划分：客户服务部门为服务大厅管理牵头部门，负责大厅日常运营、人员调配、服务质量监督、业务流程优化；人力资源部门负责大厅工作人员招聘、培训、绩效考核；安全管理部门负责大厅安全防控、应急处置、秩序维护；后勤保障部门负责大厅环境维护、设施维保、物资供应；纪检监察部门负责大厅服务投诉核查、违规行为追责；信息管理部门负责大厅自助办理设备、业务系统的运维保障。

第二章大厅人员管理规范

第五条工作人员上岗要求：服务大厅工作人员需经岗前培训考核合格后方可上岗，培训内容包括业务知识、服务礼仪、沟通技巧、应急处置、保密规定等；上岗期间需统一着装、佩戴工牌，保持仪容仪表整洁规范，不得穿奇装异服、佩戴夸张饰品，不得有染发、纹身等不符合职业形象的行为。

第六条工作行为规范要求：工作人员在岗期间需保持精神饱满，不得出现迟到、早退、旷工、擅离岗位等行为；接待用水户时需使用文明用语，主动热情、耐心解答咨询，不得推诿、敷衍、刁难用水户；办理业务时需严格按流程操作，一次性告知用水户所需材料，不得无故拒绝受理合规业务申请；严禁向用水户索取或收受财物，严禁泄露用水户个人信息。

第七条轮岗与培训要求：客户服务部门需建立大厅工作人员轮岗机制，定期调整岗位分工，确保人员熟悉多类业务办理流程；每月组织一次业务培训，及时更新政策法规、业务流程等知识，每季度开展一次服务技能考核，考核结果纳入绩效考核，考核不合格的需暂停上岗并接受专项培训。

第三章业务办理服务规范

第八条业务受理规范要求：服务大厅需在显著位置公示可办理的业务范围、办理流程、所需材料、收费标准、办理时限、监督电话等信息；受理业务时需核对用水户提交材料的完整性与真实性，材料齐全的即时受理，材料不齐全的需出具《补正材料告知书》，明确需补充的材料及提交方式，不得让用水户多次往返。

第九条办理时限要求：对即时办结类业务（如水费缴纳、业务咨询、信息查询），需在用水户提交完整信息后当场办结；对限时办结类业务（如用水报装、信息变更、销户申请），需在公示的办理时限内完成，无法按时办结的需提前告知用水户原因及预计办结时间，并做好记录；所有业务办理进度需支持用水户查询。

第十条特殊群体服务要求：对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，服务大厅需提供优先办理、全程协助等便民服务，设置无障碍通道、爱心座椅等配套设施；支持现金、刷卡、移动支付等多种缴费方式，满足不同年龄段用水户的办理需求；对无法到大厅办理业务的特殊用水户，可按规定提供上门服务。

第四章大厅环境与秩序管理

第十一条环境管理要求：后勤保障部门需每日对服务大厅进行清洁消毒，保持大厅地面、台面、座椅、自助设备等干净整洁，无杂物、无异味；合理设置业务办理区、等候区、咨询区、自助服务区等功能区域，各区域标识清晰；保持大厅照明、通风、空调等设施正常运行，绿植定期养护，营造舒适的办理环境。

第十二条设施管理要求：信息管理部门每日巡检大厅自助办理终端、叫号系统、业务办理电脑等设备，发现故障需在规定时限内维修，无法即时维修的需放置故障提示牌并提供替代办理方式；后勤保障部门定期检查大厅消防设施、应急照明、监控设备等安全设施，确保完好有效；大厅所有设施需定期维护保养，建立设施维保台账。

第十三条秩序管理要求：安全管理部门安排专人维护大厅办理秩序，引导用水户有序排队或按叫号顺序办理业务；严禁用水户在大厅内大声喧哗、吸烟、乱扔杂物、寻衅滋事，对违规行为需及时劝阻，劝阻无效的可联系相关部门处理；高峰时段需增开服务窗口、加派引导人员，减少用水户排队等待时间。

第五章应急处置与投诉管理

第十四条应急处置要求：服务大厅需制定突发事件应急处置方案，涵盖人员冲