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集团整体运维服务协议
甲方（委托方）：[集团公司全称]
法定代表人：[姓名]
地址：[详细地址]
联系方式：[电话/邮箱]
乙方（服务方）：[运维服务商全称]
法定代表人：[姓名]
地址：[详细地址]
联系方式：[电话/邮箱]
资质证明：[需提供的资质名称，如：IT服务管理体系认证ISO20000、信息安全管理体系认证ISO27001等]
鉴于甲方为集团化企业，需对其下属各子公司及总部的IT基础设施、业务系统、数据资产等进行整体运维管理；乙方具备相应的IT运维服务资质及技术能力，同意为甲方提供整体运维服务。甲乙双方本着平等自愿、诚实信用的原则，经协商一致，订立本协议，以资共同遵守。
第一条服务内容与范围
1.1硬件运维服务
-机房基础设施：UPS电源系统、精密空调、机房监控（温湿度/门禁/消防）、网络机柜的日常巡检、故障排查、预防性维护及维修更换（备件范围见附件2）；
-核心硬件设备：集团总部及子公司服务器（物理/虚拟）、存储设备、网络设备（交换机/路由器/防火墙/负载均衡）的性能监控、故障修复、硬件升级支持；
-终端设备：办公电脑、打印机、投影仪的日常维护、故障维修、软件安装支持；
-备件管理：乙方需在甲方所在地储备核心备件（如服务器硬盘、交换机模块、UPS电池等，数量见附件2），单次更换费用超5000元需甲方书面确认。
1.2软件运维服务
-系统软件：操作系统（Windows/Linux）、数据库（MySQL/Oracle等）、中间件的安装部署、补丁更新、漏洞修复、性能优化；
-业务系统：集团ERP、OA、CRM、财务系统等核心业务系统的日常运维、功能调试、数据同步支持；
-安全软件：防火墙、入侵检测系统（IDS）、防病毒软件的策略配置、病毒查杀、日志审计。
1.3网络运维服务
-局域网、广域网、VPN、云网络（如有）的链路连通性保障、带宽优化、拓扑调整；
-防火墙规则维护、DDoS攻击防护、网络流量监控、安全漏洞扫描。
1.4数据运维服务
-数据备份：核心业务数据每日增量备份、每周全量备份，备份介质为甲方指定异地存储，数据保留周期1年；
-数据恢复：每季度1次数据恢复演练，提供授权后的数据恢复服务；
-数据安全：传输及存储加密、数据泄露防护、访问权限审计。
1.5咨询与支持服务
-提供IT架构优化、系统升级咨询建议；
-新系统上线的部署、测试及运维培训；
-每年为甲方IT人员提供不少于2次技术培训（每次≥4小时）。
1.6应急响应服务
-制定《集团IT故障应急处理预案》（见附件3），明确故障等级及处置流程；
-每半年组织1次核心系统（如ERP）故障应急演练，出具演练报告。
第二条服务标准（SLA）
|故障等级|故障描述（示例）|响应时间（电话/远程）|到场时间（现场服务）|业务恢复时间|彻底解决时间|
|----------|------------------|------------------------|------------------------|--------------|--------------|
|一级|核心业务系统瘫痪、机房宕机|≤15分钟|≤1小时（市区）/≤2小时（郊区）|≤4小时|≤24小时|
|二级|非核心系统故障、部分网络中断|≤30分钟|≤2小时|≤8小时|≤48小时|
|三级|终端/打印机故障|≤1小时|≤4小时|≤24小时|≤48小时|
-巡检与报告：机房每周1次、核心设备每2周1次、终端每月1次巡检；每月5日前提交《月度服务报告》，季度首月10日前提交《季度报告》，每年1月15日前提交《年度报告》；
-备份与安全：每日备份次日验证完整性；每月1次漏洞扫描，Critical漏洞72小时内修复（甲方确认），Important漏洞1周内修复；运维日志留存1年。
第三条双方权利与义务
3.1甲方权利
-要求乙方按协议提供服务，监督验收服务质量；
-审核乙方提交的方案、报告、备件更换申请；
-要求乙方保守商业秘密及技术秘密；
-对服务问题提出整改要求。
3.2甲方义务
-提供机房空间、稳定电力、网络接入及设备/系统文档（见附件1）；
-配合乙方进入工作区域，提供人员配合；
-不得擅自更改核心配置/参数（如需变更提前3个工作日书面通知乙方）；
-故障时及时通知乙方（提供现象、时间、影响范围）；
-按协议支付费用。
3.3乙方权利
-要求甲方提供必要配合及资料；
-按协议收取服务费用；
-拒绝不合理服务要求，提出优化建议。
3.4乙方义务
-保持协议约定资质有效；
-指派合格工程师团队（见附件4），更换需提前3个工作日书面通知并经甲方确认；
-遵守甲方安全管理制度（机房登记、权限审批）；
-保守甲方秘密（保密期限至协议终止后3年）；
-不得擅自转包/分包（分包需甲方书面同意，且资质不低于乙
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