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2025年度政务服务大厅工作总结及2026年工作计划

2025年度，政务服务大厅坚持以“高效、便民、规范、廉洁”为目标，深入贯彻落实“放管服”改革要求，聚焦企业群众需求，在优化服务流程、创新服务模式、强化数字赋能、提升队伍素质等方面持续发力，全年累计办理各类政务服务事项127.6万件，同比增长18.3%，群众满意度达98.7%，较上年提升1.2个百分点，政务服务标准化、规范化、便利化水平实现新突破。现将年度工作情况总结如下，并提出2026年工作计划。

一、2025年度主要工作成效

（一）聚焦效能提升，服务流程持续优化

1.审批时限再压缩。全面推行“承诺制+容缺办”“并联审批”等机制，梳理公布“即办件”清单268项，占比提升至52%；针对工程建设、企业开办等高频领域，将项目审批全流程时限从法定90个工作日压缩至25个工作日，企业开办实现“1个环节、0.5个工作日”办结，全年通过容缺受理机制办理事项1.2万件，解决材料缺失问题3800余件。

2.“一网通办”深化拓展。依托省一体化政务服务平台，推动87%的事项实现“全程网办”，网办率达76.5%；上线“政务服务旗舰店”，集成企业服务、民生服务等6大板块，提供“智能问答+精准导办”服务，全年在线咨询量突破20万次；推广“免申即享”服务，通过数据比对自动推送政策红利，累计为企业群众兑现补贴、减免等惠企利民政策1.8亿元，惠及市场主体1.2万家、群众4.6万人次。

3.跨域通办提质扩面。与周边5个地市签订“跨省通办”合作协议，将通办事项从46项扩展至82项，涵盖社保转移、不动产登记查询、营业执照变更等高频需求；设立“跨域通办”专窗，配备专职帮办员，全年办理跨域事项2300余件，平均办理时长缩短60%，企业群众“多地跑”“折返跑”问题得到有效缓解。

（二）聚焦需求导向，服务模式创新突破

1.“一件事一次办”扩围增效。围绕企业全生命周期和个人“出生—上学—就业—退休”全阶段，新增“新生儿出生”“二手房交易及水电气联动过户”“企业注销”等43个“一件事”集成套餐，总数达87个；通过“一表申请、一窗受理、并联审批、限时办结”模式，平均减少材料3份、压缩时限70%，全年办理“一件事”事项9.2万件，企业群众办事“材料多、环节繁”问题显著改善。

2.特殊群体服务精准贴心。针对老年人、残疾人等特殊群体，设置“绿色通道”22个，提供“一对一”帮办代办服务，全年服务65岁以上老人1.8万人次、残疾人3200人次；推出“方言服务”“大字版指南”“语音叫号”等适老化措施，在大厅配备轮椅、血压仪、老花镜等便民工具，增设“爱心驿站”提供热水、充电等服务，相关做法被省级媒体专题报道。

3.惠企服务专班靠前发力。组建“重点项目服务专班”，为28个省级重点项目提供“全周期”跟踪服务，提前介入项目审批，协调解决用地、规划、环保等难点问题47个；设立“企业服务专区”，集成政策咨询、融资对接、知识产权服务等功能，联合税务、人社等部门开展“政策进大厅”活动24场，解读税费减免、稳岗补贴等政策，惠及企业3000余家次。

（三）聚焦数字赋能，服务载体迭代升级

1.智能设备广泛应用。在大厅投放AI智能导办机器人12台，支持语音交互、材料预审、路径规划等功能，日均服务230人次，问题解答准确率达95%；升级自助服务区，配置24小时“不打烊”政务服务终端35台，可办理身份证补换、社保查询、公积金提取等120项高频事项，全年自助办理量达32.4万件，占总办件量的25.4%。

2.数据共享深度拓展。打通与市场监管、税务、民政等15个部门的数据壁垒，建立“政务数据共享池”，归集人口、企业、不动产等基础数据1.2亿条；通过“数据跑路”替代“群众跑腿”，全年减少重复提交材料19.6万份，其中不动产登记实现“刷脸查档”，企业设立登记“零材料申报”，真正实现“让数据多跑路、群众少跑腿”。

3.电子证照全面推广。深化“电子证照+”应用场景，在政务服务、交通出行、就医购药等领域推行“亮码即用”，全年调用电子证照198万次，覆盖身份证、营业执照、不动产权证书等32类常用证照；试点“电子印章”全流程应用，企业签订告知承诺书、提交申请材料均可使用电子签章，全年企业电子签章使用量达8.7万次，办事效率提升40%。

（四）聚焦规范管理，服务质量全面提升

1.制度建设夯实基础。修订《政务服务大厅管理办法》，细化窗口服务、考勤纪律、投诉处理等12项制度；推行“好差评”全流程覆盖，在窗口、自助终端、网上平台设置评价入口，全年收集评价112.3万条，好评率99.8%，差评整改率100%；建立“每日巡查+月度考评+季度奖惩”机制，对服务态度差、办件效率低的窗口和人员进行约谈整改，全年通报表扬优秀窗口28个、服务标兵56名