连锁门店PPT：任务5.1.pptVIP

**项目5：理货作业☆任务5.1理货员岗位认知任务5.2理货员的作业流程任务5.3商品陈列作业任务5.4补货和缺货管理任务5.5商品耗损管理任务5.6商品变价和价格标识任务5.7门店市场调查告知任务5.1理货员岗位认知小组代表汇报课后任务完成情况，说明存在问题，教师辅导答疑，并简要复习上次课所学内容回顾与检查培养学生具备良好的个人形象及良好的语言沟通能力素质目标能具备理货员的职业要求，并严格遵守理货员职责能力目标1.了解理货员岗位2.熟悉理货员职业道德规范3.掌握理货员的工作职责知识目标理货员相关岗位任务引入情景1：减少摩擦有一天中午，店长正在食品区域帮助计货，忽然听到卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来声音越来越大，当中还不断传来叫骂声，店长才感觉事态严重，立即赶去了解究竟发生了什么事。原来是店里—位刚来的理货员在打扫卫生时不小心用拖把撞到顾客的脚，那顾客坚持说理货员的动作是故意的。由于该理货员为新手，顿时不知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但那位顾客仍然非常生气，对着理货员大骂，指责他怠漫顾客，态度高傲，做错事又不承认。店长在了解整个事件的经过后，便先把那位理货员支开，然后向客人道歉，并说明该理货员刚来，经验不足，遇到事清难免会慌手谎脚。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子才稍稍消了气。事后店长也告诫这位理货员，或许有时客人真的是无理取闹，但身为连锁企业的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。讨论：分析情景1产生摩擦的原因以及理货员应该具备的素质。任务分析与训练1.理货员没有特定的服务空间(1)理货员的作业活动，如商品标价、补货上架等，都会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成一定的不便。(2)顾客可以自由接触商品和设备，可能会给商品和设备造成一定的不利影响，容易产生理货员与顾客之间的矛盾。(3)理货员有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾。(4)在敞开式销售的连锁商店中，应让顾客享受充分的自主，如果理货员做了不适当的商品介绍，反而会引起顾客的反感。2.理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境情况1：理货员的岗位特性2.理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境(1)间接性。理货员与顾客的沟通在大多数情况下是间接的，理货员是依靠顾客的选购行为、表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况的。(2)规范性。理货员所从事的作业活动必须按连锁企业总部设计好的操作规范执行，任何偏离操作规范的行为都会影响到顾客的利益、企业的形象和门店的营业绩效。(3)辅助性。理货员虽然是通过作业活动和结果(如商品陈列)向顾客提供间接服务的，但在某些情况下(如顾客询问、生鲜食品称重等)，仍需要理货员提供直接的服务。(4)交替性。理货员一般不用等候顾客，因而除完成理货作业活动外，为充分利用作业时间，在营业高峰时段还应服从主管的指派，配合其他部门做好其他作业活动，如卸货、搬运、清洁门面、装袋等等。图5.1.1理货员与顾客共享空间图5.1.2营业员为顾客服务情况2:解理货员的职业要求1.待客道德规范(1)等待顾客应避免：双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。(2)主动接近顾客应避免：让顾客久等，大摇大摆地接近；不说“欢迎光临”，也不作其他善意的表示；在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。(3)接受顾客询问应注意：不用否定型，而以肯定型说话；不断言，让顾客自己决定；表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；在自己的责任领域内说话；多说赞美和感谢的话；不用命令型，而使用请求型；不要仅是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。(4)与顾客沟通应避免：言语粗俗，不用敬语；随便使用方言；表示出焦急的状态；表现出心情不好、疲倦的状态。(5)送客应避免：站在顾客前面却背对顾客；不说谢谢，也不送客。2．作业活动道德规范作业活动可按部门划分，如生鲜部、食品部等；也可以按活动项目来划分，如标价作业、补货上架作业、盘点作业、验收作业等。作业活动道德规范列举如下：(1)上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服