连锁门店PPT：任务6.2.pptVIP

**项目6：营业员作业任务6.1营业员岗位认知☆任务6.2营业员的作业流程告知小组代表汇报课后任务完成情况，说明存在问题，教师辅导答疑，并简要复习上次课所学内容回顾与检查1.培养学生具备良好的个人形象及良好的语言沟通能力2.培养具有爱心、耐心、细心的工作品质素质目标1.能按营业员接待顾客的步骤进行商品销售2.商品销售时能运用一定的语言技巧能力目标1.掌握营业员接待顾客的步骤2.掌握营业员的语言技巧知识目标营业员相关岗位任务6.2营业员的作业流程任务引入情景1：“信任”的价值一天，一位顾客来到中商集团四楼银色保罗专柜，试穿了好几件衣服，都不太满意，对着镜子自言自语地说：“可惜肚子大了一点，要是我瘦一点穿上可能会更好。”正在犹豫中手机响了，这个电话足足有半个小时，就在他话还没说完时突然断掉了，他对着手机自言自语道：“越是关键的时候，它还没电了。”看他的样子似乎很着急，于是当班营业员小李拿出自己的手机对顾客说：“先生，我的电话借给你用”。顾客说：“我们素不相识，你不怕……”小李笑着说：“没关系，我相信您，您这不是有急事嘛！”顾客不好意思地接过了手机，打完电话他将手机还给小李，同时掏出钱要付电话费，小李执意不肯收，顾客急了，说道：“姑娘，你不知道，刚才你的电话让我及时解决了一个投标的项目，挽回了不少损失。这样吧，你不收电话费，那就把刚才那件衣服给我包上。”“这件衣服您不是说穿着有点显胖吗？”顾客笑了笑说：“没关系，为了感谢你对我的信任，我决定买下这件衣服，我不穿我的家人可以穿，实在不行还可以送人嘛！”这下倒是营业员小李不好意思了，她竭力表示帮助顾客是应该的，不用为了这么点小事而勉强消费，可顾客却说：“不勉强，我是自愿的……”讨论：案例中“信任”的价值体现在哪里？任务分析与训练情况1：营业员的作业流程1.热情招呼、捕捉时机顾客进店后走近柜台或货架，营业员应面向顾客，面带微笑并使用招呼用语，随时准备为顾客服务。根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。2.接近顾客接触答话就是主动接近顾客。接近顾客的时机有以下几种情况：①当顾客在柜台或商品前脚步放缓，并浏览商品时；②当顾客长时间凝视某一种商品时；③当顾客触摸某一种商品；④当顾客抬起头与营业员的目光相对时；⑤当顾客的目光在搜寻什么商品时。3.展示商品当顾客指明要看某件商品时，应迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客表情、手势和自己的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；顾客希望听取一些建议，应选择你自己认为合适的商品双手递上，解释所选择的理由。在介绍和展示商品时要做到：态度诚恳、实事求是；语言、表情恰如其分；引领顾客亲自接触商品；因人而异、尊重顾客。4.参谋推荐参谋推荐就是针对顾客的情况，在顾客比较判断的阶段刺激顾客购买欲望，促成购买。在此阶段应做到：根据顾客的情况，列举商品的一些特点；确定能满足顾客需要的特点；向顾客说明购买此种商品所能获得的利益。5.成交顾客在听了营业员的劝说后，对商品和营业员产生信任，从而做出购买商品的决定，这一阶段就是成交。在这一过程中，营业员应掌握好成交时机，避免错误和强迫顾客，要始终以平和的语调建议顾客购买，绝不能适用粗暴、生硬的语言。6.收取货款、包装商品这一阶段的工作主要有：顾客商意购买，开售货小票→顾客付款→收回小票，核对电脑小票（核对数量、金额、印章等无误后，方能付货）→提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项→包装商品。营业员向顾客开票时一定要认真核对价格标签，以确定价格准确无误。包装商品要力求牢固、整齐美观、便于携带。7.道别、送客送别顾客是营业员接待服务工作中的最后一道环节。有礼貌地送别顾客是营业员应有的修养。送客时眼睛应注视顾客，要怀有感激的心情向顾客道谢，有礼貌地向顾客道别。情况2：营业员规范的服务用语营业员常用服务用语当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说：①先生，这是××（地方或工厂）的新产品，它的优点是……②这些是国内手机品牌，做工精细，价格便宜，一向很受顾客欢迎。③这种货是采用新工艺加工而成的，时下很流行，买回去馈赠亲友或自己用都很不错。您想看的是这个商品吗？④这种商品耐低温而不耐高温，使用时请注意。⑤对不起，您要买的商品已卖完了，这是相近似的商品，您看看是