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2025年二级医院服务监管科工作总结及2026年工作思路

2025年，在医院党委的统筹领导下，服务监管科以“提升服务质量、保障患者安全、优化就医体验”为核心目标，围绕制度落实、流程优化、问题整改、能力提升四大主线，系统推进服务监管工作。全年通过日常督导、专项检查、数据监测、投诉处理等多维度举措，推动医院服务质量持续改进，患者满意度较2024年提升6.3个百分点（达91.2%），不良事件上报率增长18%（但高风险事件发生率下降22%），服务投诉量同比减少21%，各项工作取得阶段性成效。现将本年度工作总结如下：

一、2025年主要工作完成情况

（一）聚焦服务质量核心，强化全流程监管

1.医疗质量基础环节严抓不懈。全年联合医务科、质控办开展病历质量专项检查6次，覆盖全院23个临床科室，抽查住院病历2300份、门诊病历1800份。针对2024年暴露的“手术记录关键数据缺失”“术后首次病程记录延迟”等问题，制定《病历书写重点环节清单》，明确12项必查内容，通过“科室自查+监管科抽查+月度反馈”闭环管理，住院病历甲级率从89%提升至94%，门诊病历完整率从85%提高至92%。同步开展处方点评3.2万张，重点监控抗菌药物、辅助用药使用情况，不合理处方率由5.8%降至3.1%，超说明书用药规范备案率达100%。

2.护理服务细节持续优化。以“基础护理达标、专科护理提升”为导向，修订《护理服务质量评价标准》，将静脉穿刺成功率、压疮预防措施落实率、护理文书合格率等15项指标纳入日常考核。全年开展护理质控查房48次，覆盖病房、门诊、急诊等8个区域，针对“老年患者翻身间隔不规范”“急救物品定位标识模糊”等问题，推动科室制定《特殊患者护理操作手册》《急救物品管理流程图》，护理文书合格率从92%提升至97%，静脉输液渗漏率下降0.3个百分点，压疮零发生率保持99.8%。

3.门诊服务效能显著提升。针对2024年患者反映集中的“候诊时间长”“检查预约繁琐”问题，联合门诊部、信息科优化就诊流程：一是推行“分时段预约+弹性排班”，将门诊号源预约比例从70%提高至85%，候诊超时（＞30分钟）率从12%降至5%；二是整合检查预约系统，实现超声、CT等7项检查“一站式预约”，平均预约等待时间从2.3天缩短至1.1天；三是在门诊大厅增设“服务引导岗”，由护士、志愿者轮值，日均解答咨询400余人次，患者对“就诊指引清晰度”的满意度从81%提升至93%。

（二）筑牢患者安全防线，深化风险防控

1.不良事件管理从“被动上报”转向“主动预防”。修订《医疗安全（不良）事件报告制度》，将上报范围从“已发生事件”扩展至“潜在风险”，并配套实施“无责上报”“月度分析”“季度反馈”机制。全年共收集不良事件178例（较2024年增加28例），其中用药错误32例（占18%）、跌倒/坠床28例（占16%）、标本错误19例（占11%）。通过根本原因分析（RCA），针对用药错误高发的“夜间交接班环节”，推动药学部实施“双人核对+电子扫码”双验证，第四季度用药错误较第一季度下降40%；针对跌倒风险，在病房推行“三色标识”（绿/中/高风险）动态评估，高风险患者防跌倒措施落实率从78%提升至95%，全年未发生跌倒导致的严重伤害事件。

2.重点领域安全隐患动态清零。围绕手术安全、危急值管理、院感防控等关键环节，开展专项督查12次：手术安全核查执行率保持100%，但发现2例“患者身份核对仅核对姓名未核对ID号”问题，通过强化培训和现场督导，当月整改到位；危急值处置平均时间从18分钟缩短至12分钟，未发生因处置延迟导致的不良后果；院感防控方面，针对内镜中心“戊二醛浓度监测不及时”问题，督促设备科配备自动监测仪，监测频次从每日1次增至每4小时1次，确保消毒效果达标。

（三）畅通医患沟通渠道，提升投诉处理质效

1.投诉管理实现“闭环+溯源”。完善《患者投诉处理流程》，建立“现场即时处理—科室初步反馈—监管科复核归档”三级机制，明确投诉响应时限（门诊投诉30分钟内响应，住院投诉1小时内响应）。全年受理有效投诉102件（较2024年减少23件），其中服务态度类35件（占34%）、诊疗流程类28件（占27%）、环境设施类19件（占19%）、其他20件（占20%）。通过分析发现，服务态度投诉主要集中在收费窗口和老年病科，根源在于“沟通技巧不足”和“患者需求响应慢”。针对问题，联合人力资源部开展“共情沟通”专项培训4场（覆盖120人次），在收费窗口增设“老年患者优先岗”，服务态度类投诉较上半年减少15件，解决满意度从82%提升至91%。

2.满意度调查从“结果导向”转向“改进驱动”。开展住院患者满意度调查4次（覆盖2800人次）、门诊患者满意度调查6次（