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2026年跨境营销策划公司海外客户服务异常处置管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范本公司海外客户服务异常事件的处置工作，建立“快速响应、分级处置、全程追溯、持续改进”的闭环管理体系，有效化解海外客户服务过程中的各类风险，保障海外客户合法权益，维护公司品牌形象与市场声誉，确保跨境营销业务平稳推进，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《跨境电子商务客户服务规范》及境外相关客户权益保护法律法规，结合本公司海外营销策划业务实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司各部门、各海外业务团队及全体客户服务人员在开展海外客户服务工作过程中，涉及的各类服务异常事件的识别、上报、研判、处置、复盘及预防等全流程管理活动。涵盖的海外客户服务异常事件包括但不限于客户咨询投诉、服务履约延误、跨境沟通障碍、系统服务故障、合规风险预警、突发舆情等与海外客户服务相关的异常情况。

第三条核心定义

（一）海外客户服务异常。指在为海外客户提供营销策划相关服务（如方案对接、项目执行、效果反馈、售后支持等）过程中，出现的偏离正常服务标准、可能影响客户体验或引发客户不满、存在合规风险的各类情形。

（二）分级处置。根据海外客户服务异常事件的影响范围、严重程度、处置难度及可能造成的损失，划分不同等级，实施差异化的处置流程与资源配置。

（三）处置时限。指从异常事件被发现或接收之日起，至异常问题得到解决、客户达成谅解或形成明确处置结论的最长时间限制，根据异常等级明确不同的时限要求。

（四）服务责任人。指对接具体海外客户的客户服务人员或业务团队负责人，作为对应客户服务异常事件的第一响应人，承担首问负责义务。

第四条基本原则

（一）合法合规原则。严格遵循境内外相关法律法规及行业规范，所有异常处置行为均需具备合法依据，兼顾公司与海外客户的合法权益，严禁违规处置引发新的风险。

（二）客户导向原则。以保障海外客户合理诉求为核心，优先解决影响客户服务体验的关键问题，积极主动与客户沟通，最大限度降低异常事件对客户的负面影响。

（三）快速响应原则。建立高效的异常识别与上报机制，确保异常事件第一时间被发现、第一时间启动处置流程，避免问题扩大化。

（四）分级处置原则。科学划分异常等级，匹配相应的处置权限与资源，一般异常快速处置，重大异常统筹联动，提升处置效率与针对性。

（五）全程追溯原则。对异常事件的发现、上报、研判、处置、复盘等全环节进行详细记录，建立完整处置台账，确保处置过程可追溯、可核查。

（六）持续改进原则。定期对异常处置案例进行复盘总结，分析问题根源，优化服务流程与防控措施，从源头减少异常事件的发生。

第五条制度效力

本制度是公司海外客户服务异常处置工作的基本准则，各部门、各业务团队及全体相关人员必须严格遵守。本制度未尽事宜，参照公司其他相关管理制度及国家、境外当地法律法规执行；若本制度与国家最新法律法规或境外当地监管要求冲突，以法律法规及监管要求为准。

第二章组织架构与职责分工

第六条组织架构

公司建立“领导小组统筹决策、牵头部门归口管理、协同部门分工配合、业务团队一线执行”的海外客户服务异常处置组织架构，明确各级组织的权责边界，保障处置工作有序高效推进。

（一）海外客户服务异常处置领导小组（以下简称“领导小组”）。由公司总经理担任组长，分管海外业务与客户服务的副总经理担任副组长，客户服务部、海外业务部、法务部、技术部、业务团队等部门负责人为成员。

（二）牵头部门。客户服务部作为海外客户服务异常处置的牵头部门，配备专职海外客户服务主管及专员，负责异常事件的统筹协调、信息汇总、流程管控及复盘推进等日常工作。

（三）协同部门。包括海外业务部、法务部、技术部、财务部、品牌公关部、各海外业务团队等，根据异常事件类型及处置需求，配合牵头部门开展处置工作。

第七条职责分工

（一）领导小组职责

审定公司海外客户服务异常处置管理制度及相关配套细则，确保制度的科学性、合规性与可操作性；

统筹协调解决重大、复杂的海外客户服务异常事件，对异常处置方案、资源配置、责任认定等重大事项进行最终决策；

监督检查各部门、各业务团队异常处置工作的落实情况，评估处置成效，督促整改存在的问题；

保障异常处置工作所需的人力、物力、财力等资源投入，推动服务流程优化与风险防控体系建设。

（二）客户服务部职责

负责本制度的日常修订、完善及推广培训工作，指导各部门、各业务团队规范开展异常处置工作；

建立并维护海外客户服务异常处置台账，负责异常事件的接收、登记、分类、初步研判及上报工作；

牵头组织一般及较大等级异常事件的处置工作，协调相关协同部门制定处置方案并推动落实；

跟踪重大异常事件的处置进度，及时向领导小组汇报处置情况，协助落实领导小组的决策部署；

负责异常处置过程中的客户沟通协调工作，及时反