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2025年医院收费员个人年终工作总结及2026年工作计划

2025年是我在医院收费岗位上不断成长的一年。全年累计完成收费操作10.2万笔，日均约260笔，现金、医保、电子支付三类结算方式准确率均保持在99.98%，未发生重大收费差错或资金安全事故。日常工作中，我严格执行“唱收唱付”制度，核对患者姓名、就诊号、费用明细后再确认收款，尤其针对老年患者、儿童家属等易混淆人群，主动放慢语速重复金额，全年协助患者修正费用信息327次，避免了因信息误差导致的退费纠纷。

面对医院推行的电子票据全覆盖政策，我积极学习系统操作，全年开具电子票据8.6万张，占比84.3%。针对部分患者不会查询电子票据的问题，我整理了“微信/支付宝查询步骤图”，打印后张贴在窗口旁，并主动指导1200余名患者完成操作。三季度医院开通异地医保直接结算功能后，我利用午休时间学习国家医保服务平台操作指南，梳理出“异地备案身份核验费用结算”三步骤流程表，全年成功办理异地医保结算412例，平均耗时从最初的8分钟缩短至3分钟。

工作中也暴露出一些不足。一是高峰时段（上午8:0010:00、下午3:004:30）人流量大时，偶尔出现患者排队超过15分钟的情况，虽通过增开临时窗口缓解，但需进一步优化分流措施；二是对新出台的“门诊慢特病医保政策”掌握不够熟练，11月曾因解释不清导致1位患者重复咨询，后续通过参加医保科专题培训已整改；三是自助机引导服务需加强，部分老年患者仍习惯窗口排队，自助机使用率仅62%，未达医院70%的目标。

2026年，我将从以下五方面提升工作质效：

第一，优化高峰时段服务流程。提前30分钟到岗完成系统初始化，将常用票据、零钞按面额分类摆放；联合导诊台在7:308:30发放“预填单”，指导患者提前填写姓名、就诊号等信息；针对复诊患者推广“诊间支付”，通过扫码提前完成缴费，预计可分流30%窗口压力。

第二，强化政策学习与沟通能力。每月参加医保科组织的政策解读会，重点掌握2026年医保目录调整、DRG付费细则等内容；建立“常见问题记录本”，汇总患者高频咨询的“异地备案流程”“慢特病报销比例”等问题，制作成问答手册供窗口同事共享；参加医院“沟通技巧”培训，学习用通俗语言解释专业术语，减少因信息不对称引发的矛盾。

第三，提升自助机使用覆盖率。联合信息科在自助机旁增设语音引导功能，录制“插入医保卡选择项目扫码支付”的简洁提示音；每日安排15分钟“流动引导岗”，主动协助老年患者操作，重点教会“绑定就诊卡”“查询缴费记录”等基础功能；针对行动不便患者，提供“代操作服务”并做好登记，确保隐私安全，目标将自助机使用率提升至75%以上。

第四，完善收费风险防控。每日下班前核对现金、POS机流水与系统数据，做到“日清日结”；对医保结算异常数据（如超限额费用、非本人医保卡使用）及时登记并上报医保科，全年目标实现零违规操作；参与医院“收费流程优化”项目，提出“费用明细二次核对弹窗”“电子票据自动推送”等系统改进建议，从技术层面降低差错率。

第五，加强团队协作与经验共享。每季度组织收费组“案例复盘会”，分析典型差错案例（如医保类型选错、电子票据重复开具），制定“防错清单”；与药房、门诊导诊岗建立“信息互通群”，及时同步特殊患者（如急诊抢救、贫困救助对象）的费用减免政策，确保服务衔接顺畅；主动参与医院“优质服务月”活动，通过“收费小课堂”向患者普及缴费常识，提升整体就医体验。

新的一年，我将以更严谨的态度、更高效的服务，为患者提供“安全、准确、温暖”的收费体验，助力医院服务质量再上新台阶。