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客户服务与管理.知识点

第三章沟通客户需求

3-1网络客户的沟通风格

沟通不仅是一种技术，它更是一门艺术！了解客户的沟通风格，可以帮助我们迅速调整自己的行为，选择合适的沟通方式，并以对方乐于接受的方式，进一步建立友好关系。网络客户的沟通风格主要有以下几种类型：

1）友善大方型

特点：性格随和，网购显得比较随意，对待事物没有太高的要求，一般选好商品后咨询例行问题，或者几乎没问题，就直接下单成交了。

对策：提供最好的服务，不能因为对方的宽容与理解而放松对自己的要求。这类客户最易发展成为忠实客户。

2）谨慎分析型

特点：情感细腻，有很强的逻辑思