3-6倾听的作用及技巧.docx

选择为全人类服务世界就会对你钟爱有加

客户服务与管理.知识点

第三章沟通客户需求

3-6倾听的作用及技巧

倾听：是指凭借听觉器官接收言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解，以求达成思想的一致和感情的通畅。在人际沟通中，“听”比“说”更重要！有效倾听就是“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。

有效倾听的作用：

可获取重要的信息。

可掩盖自身弱点。

善听才能善言。

能激发对方的谈话欲望。

能发现说服对方的关键。

可使你获得友谊和信任。

有效倾听的技巧：

少说多听。①掌握80:20听说比例；②不要打断对方；③注意听客户在讲什么，而不是假装在听；④进行必要的文字