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客户服务与管理.知识点

第四章处理客户投诉

4-1客户不满、客户异议与客户投诉

客户不满：总会有些客户，对企业提供的产品或服务的不满意，有些会以抱怨或投诉的方式表现出来，而更多的是采取了沉默或潜隐的方式，让人难以觉察。

客户异议：是客户针对客服人员及营销推广活动所做出的一种反应，是客户对推销品、客服人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、质疑，提出的否定或反对意见。在实际推销过程中，客户经常用“对不起，我很忙”“价格太贵了”“质量能保证吗”等作为拒绝接受产品或服务的借口，这就是客户异议

客户投诉：是指客户针\o顾客对企业的产品质