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2025年药店店员工作总结报告

2025年是我在药店工作的第五个年头，这一年里，随着医药行业监管政策的进一步细化、消费者健康意识的显著提升，以及门店数字化转型的推进，我的工作内容和服务模式发生了诸多变化。从日常药品销售到健康咨询服务，从药品质量管理到顾客需求深度挖掘，我始终以“专业、贴心、负责”为准则，在实践中不断提升业务能力，在服务中持续优化顾客体验。以下从具体工作内容、能力提升、问题反思及未来方向四个维度，对全年工作进行系统总结。

一、日常服务与专业能力的双向提升

作为一线店员，直接面对顾客是工作的核心。2025年，我累计服务顾客超8000人次，其中慢病管理顾客占比22%，老年顾客占比35%，年轻健康咨询群体占比28%，其他类型顾客占比15%。与往年相比，顾客需求呈现两大变化：一是健康咨询需求激增，尤其是针对中医养生、维生素补充、睡眠改善等非药品类健康问题的咨询量较2024年增长40%；二是对用药指导的专业性要求提高，约60%的顾客会主动询问药品相互作用、特殊人群用药禁忌等细节。

针对这一趋势，我重点强化了三方面能力：

1.知识储备更新：全年参加门店组织的内部培训12次（涵盖新版《药品管理法》解读、常见慢性病联合用药方案、中药配伍禁忌等），自主学习线上课程20课时（包括《老年患者用药安全》《OTC药品合理使用指南》等），并整理了3本学习笔记，涵盖200余种常用药品的适应症、用法用量、不良反应及100个常见健康问题的解答模板。例如，针对秋季流感高发期，我系统学习了奥司他韦与其他抗病毒药物的联用注意事项，在实际服务中成功帮助30余位顾客避免了重复用药风险。

2.服务流程优化：总结出“望、闻、问、切”四步服务法——“望”即观察顾客状态（如老年顾客是否行动不便、年轻顾客是否携带病历）；“闻”即倾听顾客主诉，不急于推荐药品；“问”即通过追问确认需求（如“您说的头痛是持续还是间断？有没有伴随发热？”）；“切”即给出专业建议（区分药品与保健品、明确告知用药疗程）。例如，一位顾客因“失眠”要求购买安定类药物，通过详细询问得知其失眠仅持续3天且由近期工作压力引起，我推荐了谷维素联合睡前泡脚的非药物方案，并跟踪反馈，顾客一周后反馈睡眠明显改善，未再依赖药物。

3.特殊群体服务强化：针对老年顾客，建立“用药提醒卡”，用大字标注药品名称、用法用量及注意事项，全年为200余位老年顾客制作卡片，协助30余位独居老人设置手机用药闹钟；针对儿童家长，重点学习儿科常用药剂量换算（如布洛芬混悬液按体重计算用量），避免因家长误读说明书导致的用药过量；针对孕妇群体，严格遵守“能不用药则不用，需用药时推荐A级、B级安全药品”原则，全年成功劝阻5例风险用药咨询。

二、药品管理与合规操作的严谨落实

药品质量是药店的生命线。2025年，我负责门店西药区（含OTC与处方药）的日常管理，具体工作包括：

1.入库验收：严格执行“双人核对”制度，核对药品批号、有效期、批准文号、包装完整性等信息，全年共验收药品4200批次，发现并拒收过期药品2批次（维生素C片、复方氨酚烷胺胶囊各1批）、包装破损药品5盒（均为外用药），避免了不合格药品上架。

2.陈列与养护：按照“分类管理、标识清晰”原则，将药品按内服、外用、处方药、非处方药、冷藏药品等分区陈列，定期检查温湿度（冷藏柜温度控制在2-8℃，常温区湿度保持45%-75%），每日记录两次温湿度数据，全年未出现因存储不当导致的药品变质问题。针对近效期药品（距失效期6个月内），建立“近效期台账”，通过优先推荐、联系供应商调换等方式处理，全年处理近效期药品32种，损耗率控制在0.1%以内（门店目标为0.3%）。

3.处方药销售：严格落实“凭方销售”要求，对无医师处方的顾客，耐心解释政策并建议到医院就诊；对有处方的顾客，仔细审核处方内容（包括患者姓名、药品名称、剂量、用法、医师签名等），全年审核处方1200余张，拦截超剂量处方（如某顾客处方中左氧氟沙星单次剂量500mg，每日3次，远超说明书推荐的每日1次）15张，避免了用药安全隐患。

三、团队协作与门店运营的主动参与

药店工作离不开团队配合。作为工龄较长的店员，我主动承担起“传帮带”职责，全年带教新店员3名，分享服务技巧、药品知识及应急处理经验（如顾客突发低血糖的处理流程）。例如，新店员小张初上岗时对慢性病用药不熟悉，我通过“一对一”陪诊、模拟咨询等方式，帮助其在1个月内掌握了高血压、糖尿病常用药的联合方案，目前小张已能独立处理80%的慢性病顾客咨询。

在门店运营支持方面，我积极参与“会员体系优化”项目。通过分析会员消费数据（2025年门店会员数达5000人，消费占比75%），发现40岁以上会员更关注慢病管理，20-35岁会