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医美诊所前台接待与分诊服务标准

版本号：AES-SOP-2026-V2.0适用对象：前台主管、客服专员、导医、皮肤管理师编制宗旨：营造“高定美学空间”，平衡“医疗严谨性”与“奢华服务感”，确保客流转化与医疗安全。

第一章：前台形象与高定接待礼仪

医美前台是行走的“广告牌”。前台的皮肤状态、审美穿搭直接影响求美者对诊所审美的信任度。

1.1形象管理（美学大使）

“零瑕疵”妆容：

底妆：?必须保持皮肤水光透亮（自身就是皮肤项目的代言），严禁卡粉、脱妆。

风格：?妆容需精致大气，避免夸张的“网红妆”或“夜店风”，传递高级审美。

着装与体态：

制服：?穿着定制职业装（通常为修身西装或连衣裙），保持线条感。

配饰：?佩戴工牌及对讲耳麦，可佩戴精致首饰，但严禁佩戴过于夸张的耳环以免划伤客户。

手部：?指甲可做纯色美甲，但不得过长，保持手部肌肤细腻（递物时会展示）。

1.2隐私化接待（私密性是第一要务）

无声接待：

客户进店时，严禁大声呼喊客户全名（如“张翠花女士您来啦”）。

标准动作：?起身微笑，快步迎上前，轻声问候：“XX小姐/女士，下午好，欢迎回来。”

物品递送与遮蔽：

口罩/墨镜服务：?许多术后或素颜客户不愿露脸，前台应常备一次性口罩，主动询问是否需要。

茶歇：?递送依云水、胶原蛋白饮或花茶时，杯口需朝向客人右侧，并在杯底垫上纸巾。

贵宾分流：

初诊客户引导至开放式休息区。

VIP/复诊/术后客户直接引导至VIP独立休息室，避免让术后肿胀的客户被大厅人群围观。

第二章：初诊建档、验真与美学分诊

医美的分诊不仅是分科室，更是**“分需求”和“分审美风格”**。

2.1初诊建档与皮肤检测

电子建档（CRM）：

除基础信息外，重点标记：主要困扰（斑/痘/垂/皱）、期望改善程度、过敏史（麻药/蛋白质）、既往医美史（是否做过假体/注射过不明物体）。

隐私话术：?“XX女士，登记这些信息是为了医生能更精准地判断您的皮肤耐受度，您的所有资料我们都会加密存档，绝不外泄。”

VISIA/皮肤检测引导：

绝大多数初诊需先做皮肤检测。

话术：?“在面诊医生前，我们要先通过VISIA检测一下深层色斑和纹路情况，这样医生设计的方案才更科学。请跟我来这边卸妆。”

2.2精准分诊逻辑（匹配医生专长）

前台需熟记每位医生的**“技术标签”和“审美风格”**：

皮肤科（光电/中胚）：

需求：?祛斑、祛痘、敏感肌修复、热玛吉/超声炮、水光针。

分诊：?皮肤科医生。

微整注射科（轮廓/抗衰）：

需求：?玻尿酸填充、瘦脸针、除皱针、少女针/童颜针、埋线提升。

分诊：?微整专家（需区分擅长轮廓固定的医生vs擅长幼态脸打造的医生）。

整形外科（手术）：

需求：?双眼皮、隆鼻、吸脂、隆胸。

分诊：?外科院长/主任。

私密/植发：

分诊：?引导至最私密的咨询室，由特定专家接诊。

2.3术前“三验”流程（正品信任）

在分诊进入治疗室前，必须执行医美核心SOP——验真。

验设备：?引导客户扫描仪器上的官方认证二维码（如热玛吉、超声炮）。

验药品：?当面拆封玻尿酸/肉毒素盒子，指导客户扫码查验真伪。

验医生：?展示医生的执业资格证。

第三章：常见异议处理（高客单价攻防）

医美客户的犹豫点通常在于：价格虚高、怕假货、怕失败（不自然）、恢复期太长。

3.1价格异议（为什么比别家贵？）

场景：“你们家超声炮怎么比团购网贵2000？别家才XXX。”

攻心话术（正品+足量）：

“亲爱的，医美是打在脸上的，安全永远是第一位。我们的价格包含了**‘三正’承诺**：正规机器、正品刀头、认证医生。市面上低价的往往是‘回收治疗头’或者是减少发数。我们保证足发数治疗，当面开封，打完后治疗头您可以带走。为了这张脸，咱们不冒那个险，买个安心最重要，您说是吧？”

3.2痛感与恐惧（怕痛/怕针）

场景：“听说打水光针巨疼，我不敢打。”

安抚话术（舒适化管理）：

“懂您的顾虑，确实每个人的痛感神经不一样。我们采用了**‘双重减痛法’**：先敷足40分钟的进口麻药膏，治疗时如果您还觉得敏感，医生会给您混入一点麻药成分（针对水光），或者我们可以配合冷风机降温。我还可以给您准备两个解压球捏着，其实过程很快，就像指甲掐一下的感觉，为了变美稍微忍耐一下下哦。”

3.3效果/审美质疑（怕整成网红脸）

场景：“我不想填完变成那种充气感很重的网红脸。”

专业话术（审美引导）：

“特别赞同您的观点！高级的美一定是‘妈生感’的。我们的XX院长主张的是**‘轮廓固定’而非单纯填充**。他是通过深层支撑骨相，把下垂的肉提上去，而不是把脸填肿。待会儿您可以看下院长的案例，都是那种‘看不出哪里动了，但整个人变年轻变精致了’的效果。”

第四章：术后回访与全生命周期关怀

医美是“三分治，七分养”。术后回访