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药店门店服务质量管理制度

为全面提升药店门店服务质量，规范服务行为，保障消费者用药安全与健康权益，结合《药品管理法》《药品经营质量管理规范》（GSP）等相关法律法规及行业标准，制定本制度。本制度适用于门店全体员工，涵盖服务标准、流程规范、人员管理、质量监督、培训考核、投诉处理及设施环境管理等核心环节，旨在通过标准化、精细化管理，构建“专业、贴心、安全”的服务体系。

一、服务标准与行为规范

（一）基础服务要求

1.接待规范：员工需在顾客进入门店30秒内主动问候，使用“您好，有什么可以帮您？”等礼貌用语，保持微笑，目光注视顾客，避免接打电话、整理货架等与服务无关的行为。对行动不便的顾客（如老年人、残疾人）应主动搀扶，引导至休息区或目标商品区域。

2.用药指导：执业药师或药师需全程参与处方药、慢性病用药、特殊人群（孕妇、儿童、肝肾功能不全者）用药的咨询与销售。指导时需核对药品名称、规格、数量，明确说明用法用量（如“餐后30分钟口服，一次2片”）、疗程、储存条件（如“避光保存，25℃以下”）及可能的不良反应（如“偶见胃部不适，停药后缓解”）。对含兴奋剂、含特殊药品复方制剂等需登记的药品，需向顾客说明登记原因及信息用途，确保顾客知情同意。

3.特殊人群服务：针对老年人，需放慢语速，重复关键信息（如“这个药每天吃两次，早上和晚上饭后各一片”），必要时联系家属确认用药需求；针对儿童，需提醒家长核对药品剂量（如“按体重计算，每公斤10mg”），避免误服；针对孕妇，需明确告知“孕妇慎用/禁用”药品，建议咨询医师后购买。

（二）销售服务标准

1.处方药销售：严格执行“凭处方销售”规定，核对处方医师姓名、执业地点、患者姓名及身份证信息（特殊管理药品需登记），留存处方复印件或电子影像（保存至少5年）。对处方内容模糊、超剂量（如普通处方超过7日用量）或配伍禁忌（如头孢类与酒精同服）的情况，应拒绝销售并建议顾客联系医师修改处方。

2.非处方药销售：需根据顾客自述症状推荐药品，避免夸大疗效（如“保证三天见效”）或误导性宣传（如“纯中药无副作用”）。推荐联合用药时，需说明药物相互作用（如“服用降压药期间慎用含伪麻黄碱的感冒药”）。

3.拆零药品管理：拆零销售的药品需使用清洁、防潮的包装材料，标注药品名称、规格、用法用量、有效期、门店名称及拆零日期。拆零工具（如药匙、剪刀）需每日清洁消毒，避免交叉污染。

（三）售后跟踪服务

1.用药反馈：对购买慢性病用药（如降压药、降糖药）、高风险药品（如抗凝药、激素类药物）的顾客，需在7日内通过电话或微信回访，询问用药效果及不良反应，记录反馈并同步至健康档案。

2.退换货服务：遵循“安全优先、合理协商”原则，未拆封的药品（不影响二次销售）可凭购物凭证7日内退换；已拆封药品仅在质量问题（如包装破损、药品变质）或错发、漏发情况下退换，需经药师确认并登记备案。

二、服务流程标准化管理

（一）售前准备流程

1.商品陈列检查：每日营业前30分钟完成货架整理，确保药品按类别（处方药/非处方药、内服药/外用药、常温/冷藏）分区陈列，标识清晰（如“儿童用药区”“外用药区”）。检查近效期药品（距有效期6个月内），设置“近效期提示牌”，避免顾客误购。

2.价签核对：核对商品名称、规格、价格与系统一致，确保“一货一签”“货签对位”，促销商品需标注“促销价”“活动时间”，避免价格误导。

3.设备调试：检查温湿度记录仪（常温区10-30℃，阴凉区≤20℃，冷藏区2-8℃）、冷藏柜、血压计、血糖仪等设备运行状态，记录数据并留存备查。

（二）售中服务流程

1.接待-需求确认：主动询问“您是需要购买药品，还是咨询健康问题？”，通过开放式提问（如“最近有哪里不舒服？持续多久了？”）明确顾客需求，避免直接推荐高毛利商品。

2.专业服务-销售成交：根据需求推荐药品后，需向顾客展示药品包装，说明“这是XX药，用于治疗XX症状，您看是否需要了解更多？”。销售处方药时，需同步提示“请务必按医师指导用药”；销售医疗器械（如体温计、创可贴）时，需说明使用方法（如“电子体温计需夹在腋下5分钟”）。

3.支付-离店服务：提供现金、扫码、医保等多种支付方式，确认小票信息（药品名称、数量、价格、门店公章）无误后交付顾客，提醒“请保管好小票，如有需要可凭票退换”。

（三）售后保障流程

1.投诉受理：顾客提出投诉时，第一接触员工（首问责任人）需立即暂停手头工作，引导至安静区域，使用“非常抱歉给您带来不便，我们一定会尽快处理”等共情语句，5分钟内记录投诉内容（时间、地点、涉及商品、具体诉求）。

2.问题核实：首问责任人联合药师、店长核实商品信息（批