社区便民服务中心管理违规处理办法.docxVIP

社区便民服务中心管理违规处理办法

第一条总则

为规范社区便民服务中心（以下简称“服务中心”）运行管理，维护居民合法权益，提升服务效能，根据《中华人民共和国城市居民委员会组织法》《社区服务体系建设规划》等相关法规政策，结合本社区实际，制定本办法。本办法适用于服务中心工作人员（含专职、兼职、劳务派遣人员）、入驻服务机构（含合作企业、社会组织）及其从业人员，以及受委托开展便民服务的第三方单位（以下简称“相关责任主体”）。

第二条违规行为界定

本办法所称“违规行为”，指相关责任主体在服务中心日常运营、服务提供、资源管理等过程中，违反法律法规、社区管理制度或服务规范，造成服务质量下降、居民权益受损或公共资源浪费的行为。具体分类如下：

（一）服务规范类违规

1.服务态度问题：对居民咨询、办事推诿扯皮，使用冷硬、嘲讽等不当语言；未按规定一次性告知办理事项所需材料及流程，导致居民重复跑腿；无正当理由拒绝受理符合条件的服务申请。

2.服务效率问题：超出承诺或法定时限未完成服务事项（因居民补充材料或不可抗力因素除外）；未按规定使用服务中心信息化平台登记、流转业务，导致服务记录缺失或延误。

3.服务内容失范：擅自减少、变更公示的服务项目；强制居民接受未公示的收费服务或捆绑销售；利用职务便利向居民推荐非必要商品或服务并从中牟利。

（二）工作纪律类违规

1.考勤纪律违规：无故迟到、早退超过30分钟/次，或月累计达3次以上；工作时间脱岗、串岗、从事与工作无关的活动（如网购、闲聊、游戏等）；未按规定履行请假手续或伪造请假材料。

2.会议与培训纪律违规：无故缺席社区或服务中心组织的工作会议、业务培训；参加会议或培训时扰乱秩序（如大声喧哗、接打电话），或未落实会议决议且无合理解释。

3.保密纪律违规：泄露居民个人信息（包括姓名、身份证号、联系方式、家庭住址等）；擅自传播服务中心内部未公开的政策文件、数据报表或工作动态。

（三）资金管理类违规

1.收支管理违规：未按规定将服务中心代收费用（如水电费、物业费等）及时足额存入指定账户；截留、挪用居民缴纳的押金、保证金或其他专项费用；虚构服务事项套取社区服务经费。

2.报销违规：伪造、篡改报销凭证（如虚开发票、虚构服务合同）；将个人消费或与服务无关的开支纳入公款报销；超标准报销差旅、办公等费用且无审批依据。

3.捐赠与赞助管理违规：未经社区同意接受企业、个人捐赠或赞助；将捐赠物资据为己有、擅自处置或用于非便民服务用途。

（四）设施管理类违规

1.设备使用违规：擅自将服务中心办公设备（如电脑、打印机、空调等）外借、私用；因操作不当或保管不善导致设备损坏、丢失且未及时上报；未按规定对设备进行日常维护，影响正常服务。

2.场地管理违规：未经审批将服务中心公共区域（如办事大厅、活动室）用于非便民服务活动（如商业宣传、私人聚会）；占用消防通道、安全出口或损坏消防设施；未按规定做好场地卫生清洁、防疫消杀等工作。

3.物资管理违规：未按规定登记、保管便民服务物资（如急救药品、老年助行器、维修工具等）；私自拆分、变卖库存物资；发放物资时优亲厚友或未按实际需求分配。

（五）信息管理类违规

1.信息公开违规：未按规定在服务中心公示栏、社区公众号等渠道公开服务事项、办事流程、收费标准；故意隐瞒或延迟发布与居民利益相关的政策信息（如惠民补贴、社区活动通知等）。

2.数据录入违规：未如实、及时将服务事项办理情况录入社区服务管理系统；篡改、删除系统数据或利用系统漏洞违规操作。

3.舆情应对违规：对居民通过12345热线、网络平台等渠道反映的问题未在24小时内响应；对负面舆情隐瞒不报或处置不当，导致矛盾激化。

第三条违规处理程序

（一）线索发现与登记

服务中心违规线索来源包括：日常巡查记录、居民投诉举报（含书面、电话、网络等形式）、上级部门检查反馈、第三方评估报告等。所有线索需由服务中心综合办公室（以下简称“综办”）统一登记，记录内容包括：线索来源、涉及对象、违规时间地点、具体行为描述、证据材料（如录音、视频、聊天记录等）。

（二）初步核实

综办收到线索后，应在3个工作日内启动初步核实：

-对事实清楚、证据充分的线索（如监控录像记录的脱岗行为），直接形成《初步核实报告》；

-对需要进一步调查的线索，由综办牵头，联合社区纪检委员组成2人以上核查小组，通过谈话询问、调取记录、现场勘查等方式核实情况，核实过程需制作笔录并由被询问人签字确认。

初步核实应在7个工作日内完成（复杂情况可延长至10个工作日），形成《初步核实报告》，明确是否存在违规及违规性质、情节。

（三）立