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2026年共享办公空间运营公司会员投诉与申诉处理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司旗下共享办公空间会员投诉与申诉全流程管理，明确投诉申诉的受理范围、处理标准、责任分工及监督机制，保障会员合法权益，提升会员服务体验，维护公司品牌形象，结合《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》《民法典合同编》等法律法规及共享办公行业服务规范，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司旗下所有共享办公空间的在册会员（含个人会员、企业会员）提出的各类投诉与申诉处理工作；公司客服部、会员服务部、合规部、财务部及所有参与投诉申诉处理的经办人员均需严格遵守本制度。

第三条核心定义

会员投诉：指会员因公司提供的共享办公服务（含工位使用、配套设施、会务支持、企业服务等）、收费标准、合同履行、权益保障、隐私保护等方面存在异议，向公司提出的不满表达及维权诉求。

会员申诉：指会员对公司作出的投诉处理结果不服，或认为投诉处理流程违规、处置结果不公，向公司提出的复核申请。

有效投诉：指有明确投诉主体、具体投诉事实、清晰诉求，且属于本制度受理范围的投诉；投诉事实需包含时间、地点、涉事人员、具体问题及相关佐证材料（如聊天记录、缴费凭证、现场照片等）。

无效投诉：指无具体投诉事实、诉求模糊不清，或超出公司责任范围、已过投诉时效（自争议发生之日起超过30天且无合理理由），或恶意捏造事实、重复投诉且无新证据的投诉。

投诉处理时效：指从公司受理投诉到向会员反馈最终处理结果的全部周期，根据投诉复杂程度分为一般时效和特殊时效。

闭环处理：指投诉从受理、调查、处置、反馈到归档的全流程管理，确保每一条有效投诉都有处理、有结果、有记录、有反馈。

第四条处理原则

合法合规原则：投诉申诉处理全程遵守国家法律法规及行业规范，保障会员法定权益，不推诿、不规避公司应承担的责任。

客观公正原则：以事实为依据，全面调查核实投诉申诉事项，不偏袒任何一方，根据核实结果作出公平合理的处置。

及时高效原则：建立分级响应机制，一般投诉快速处置，复杂投诉限时办结，确保投诉申诉在规定时效内得到解决。

客户导向原则：耐心倾听会员诉求，主动沟通解释，最大限度满足会员合理诉求，提升会员满意度，降低投诉升级风险。

源头整改原则：针对投诉反映的共性问题，分析根源并制定整改措施，优化服务流程，避免同类问题重复发生。

保密原则：妥善保管会员投诉申诉过程中的个人信息、企业信息及争议细节，不泄露给无关人员，保护会员隐私。

第五条职责分工

客服部：作为投诉申诉受理归口部门，负责投诉申诉的统一接收、登记、初步分类，跟踪处理进度，向会员反馈处理结果，建立投诉申诉台账并定期汇总分析。

会员服务部：负责投诉事项的实地调查、事实核实，制定具体处置方案，执行处置措施，对接会员完成整改落地，同步向客服部反馈处理进展。

合规部：负责监督投诉申诉处理流程的合规性，审核处置方案的合法性，处理涉及违规操作、法律风险的投诉申诉事项，出具合规审核意见。

财务部：负责投诉申诉涉及的费用调整、退款、赔偿等资金相关处置，确保费用核算准确、支付合规，提供财务层面的处置支持。

投诉处理专员：由客服部专人担任，负责投诉申诉的日常受理、信息录入、进度跟进，协调各部门对接处理，确保流程闭环。

申诉复核小组：由公司管理层、合规部、会员服务部负责人组成，负责受理会员申诉并开展复核工作，作出最终复核结论。

第二章投诉受理范围与界定

第六条投诉受理范围

服务质量类投诉：指会员对办公工位维护、网络通信、水电供应、保洁消杀、安保服务、会务支持等基础服务不满意的投诉，如工位设施故障未及时维修、网络卡顿影响办公、保洁不及时等。

收费争议类投诉：指会员对租金标准、增值服务费、押金收取/退还、优惠政策兑现等收费相关事项的投诉，如未按合同约定减免费用、押金退款超期、收费明细不清晰等。

合同履行类投诉：指会员认为公司未按《共享办公空间租赁协议》约定履行义务的投诉，如擅自变更办公区域、缩减会员权益、提前终止合同未提前告知等。

权益保障类投诉：指会员对会员等级权益、专属服务、优惠活动等未兑现的投诉，如承诺的免费会务时长未兑现、专属停车位未落实、老会员升级权益未生效等。

隐私保护类投诉：指会员认为公司泄露其个人/企业信息、违规收集信息的投诉，如会员联系方式被泄露给第三方、未经同意收集会员办公数据等。

人员服务类投诉：指会员对公司服务人员的服务态度、专业能力、响应效率不满意的投诉，如服务人员态度恶劣、解答问题不专业、未按时响应需求等。

安全保障类投诉：指会员对办公空间消防安全、人身安全、财产安全保障措施不满意的投诉，如消防设施缺失、监控故障、物品丢失未及时协助排查等。

第七条不予受理的投诉情形

投诉事项与公司服务无关，或不属于公司责任范围的，如会员自身原因导致的物品丢失、