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2026年政务服务中心线上服务推广实施方案

为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，全面提升政务服务数字化、智能化水平，切实增强企业和群众办事的便捷性、获得感，结合本地政务服务发展实际，现就2026年政务服务中心线上服务推广制定本实施方案。

一、总体要求与目标

坚持以人民为中心的发展思想，以“高效办成一件事”为核心导向，聚焦“全流程网办、跨域通办、智能好办”三大方向，通过优化服务功能、拓展触达渠道、强化用户培育、保障数据安全等举措，推动线上服务从“可办”向“好办”“愿办”升级。2026年重点实现以下目标：

——线上服务覆盖率：除法律法规明确要求必须线下办理的事项外，政务服务事项线上可办率达到100%，全程网办率提升至95%以上；

——用户活跃度：政务服务平台月活用户数较2025年增长30%，企业用户线上办事占比达90%，个人用户线上办事占比达85%；

——服务满意度：线上服务差评率控制在0.1%以内，用户综合满意度稳定在98%以上；

——跨域协同：“跨省通办”“省内通办”事项拓展至300项，电子证照跨区域互认应用率达95%。

二、重点任务与实施路径

（一）深化服务功能迭代，打造“智能好办”新体验

1.全流程数字化再造

以企业和群众高频办理事项为切入点（如企业开办、不动产登记、社保医保缴纳、公积金提取等），开展“一件事一次办”流程重构。依托政务大数据平台，整合分散在各部门的业务系统，打通数据共享通道，实现“一次登录、一表申请、数据自动流转、结果实时反馈”。例如，针对“新生儿出生一件事”，整合公安、卫健、医保、民政等部门数据，申请人只需通过线上平台填写基本信息，系统自动生成出生医学证明、户口登记、医保参保等关联表单，相关部门同步并联审批，全流程办理时限压缩至2个工作日内。

2.智能服务能力升级

引入大语言模型（LLM）、多模态交互等前沿技术，升级智能客服系统。一是构建“政务服务知识图谱”，覆盖10万+政策问答、办事指南、常见问题，支持用户以自然语言提问（如“灵活就业人员如何补缴养老保险？”），系统自动匹配答案并推送办理链接；二是开发“智能填表助手”，通过OCR识别、语义理解等技术，自动提取身份证、营业执照等材料信息，填充至申请表单，减少用户手动输入量60%以上；三是推出“办件进度智能提醒”，通过短信、APP推送、微信公众号模板消息等多渠道，实时告知用户材料补正、审批进展、结果送达等关键节点，重要事项增加电话语音提醒（需用户授权）。

3.适老化与无障碍服务优化

针对老年群体、残障人士等特殊用户，开发“关怀模式”线上服务专区。界面设计采用大字体、高对比度、简洁导航，功能上支持语音输入、语音播报（如“点击屏幕下方‘我要办事’按钮进入服务列表”）；提供“一键转人工”快捷入口，人工客服优先接入并提供“一对一”指导，协助完成身份验证、材料上传、进度查询等操作。同时，与社区服务中心、养老机构合作，开展“线上服务助老培训”，全年覆盖老年用户5万人次以上。

（二）拓展触达渠道网络，构建“全域可及”服务生态

1.多端融合服务矩阵

巩固“一网通办”总门户（PC端）核心地位，重点优化移动端服务能力：一是升级政务服务APP，新增“服务订阅”功能，用户可根据企业类型、个人需求订阅相关服务（如“企业年报”“驾驶证换证”），系统自动推送办理提醒和政策更新；二是深化与微信、支付宝、抖音等第三方平台合作，在“城市服务”“小程序”等入口嵌入高频服务（如交通违法处理、水电费缴纳、婚姻登记预约），实现“免下载、轻触达”；三是探索“智能终端+政务服务”模式，在社区党群服务中心、银行网点、连锁商超等场所部署政务服务自助终端，支持刷脸/身份证登录，提供打印、扫描、查询等基础功能，覆盖200项以上“就近能办”事项。

2.精准化用户触达

依托政务服务平台用户行为数据（如访问频率、关注事项、历史办件），构建用户画像体系，实施“标签化”精准推广。例如，针对新注册企业用户，自动推送“企业开办后续服务包”（包括税务登记、社保开户、银行预约等指南）；针对即将到期的身份证、驾驶证用户，提前30天推送“换证提醒+在线办理链接”；针对小微企业，定期推送“惠企政策计算器”，自动匹配可享受的补贴、税收优惠等，提升政策落地效率。

3.政企社协同推广

建立“政务服务+企业+社区”三方联动机制：一是与通信运营商合作，在用户办理宽带、手机号时，同步推送政务服务APP下载链接（需用户确认）；二是鼓励银行、电商平台等企业在用户注册、交易环节嵌入政务服务宣传（如“完成社保缴纳可提升信用分”）；三是发动社区工作者、网格管理员，结合“敲门行动”“民生服务日”等活动，入户指导居民注册