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2026年政务服务“好差评”制度深化实施方案及制度

为全面贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，进一步推动政务服务从“供给导向”向“需求导向”转变，切实提升企业和群众办事的获得感、满意度，结合《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》及地方实际，现就2026年深化政务服务“好差评”制度制定本实施方案及配套制度。

一、总体要求

指导思想：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦企业和群众办事的痛点、难点、堵点问题，通过“好差评”制度的深化应用，构建“评价-反馈-整改-监督-提升”的全链条闭环管理机制，推动政务服务标准化、规范化、便利化水平全面提升，助力打造“服务更高效、群众更满意”的政务服务生态。

基本原则：

1.问题导向，精准施策：以评价数据为“晴雨表”，聚焦高频问题和突出短板，针对性优化服务流程、完善政策供给。

2.用户中心，便捷可及：拓展评价渠道，简化评价流程，确保企业和群众“愿评、敢评、会评”，充分反映真实诉求。

3.闭环管理，强化落实：严格差评整改责任，建立“接诉即办、限时办结、回访复核”的全流程跟踪机制，确保“差评必改、改必到位”。

4.科技赋能，数据驱动：依托数字化平台，推动评价数据与业务系统深度融合，通过智能分析实现服务优化的精准决策。

工作目标：到2026年底，实现政务服务事项、服务渠道、评价对象“三个全覆盖”，评价数据实时归集率达100%，差评整改率保持98%以上，企业和群众综合满意度提升至95%，形成“评价有渠道、结果有应用、整改有实效、监督有保障”的深化版“好差评”制度体系。

二、重点任务与具体措施

（一）评价体系多维拓展，破解“评什么、怎么评”难题

1.覆盖范围全面延伸

-横向覆盖所有政务服务事项，包括行政许可、行政处罚、行政确认、行政给付、公共服务等依申请类事项，以及政策解读、咨询引导等主动服务事项；纵向延伸至省、市、县、乡、村五级政务服务机构（含便民服务中心、站点）及工作人员，确保“服务到哪里，评价就到哪里”。

-针对特殊群体优化评价场景：在政务服务大厅设置“适老化评价专窗”，提供人工引导、语音输入等辅助评价方式；为企业开通“专属评价通道”，针对涉企政策兑现、项目审批等复杂事项增加“流程透明度”“跨部门协同效率”等专项评价维度。

2.评价渠道便捷整合

-整合线上线下全渠道评价入口：线上在政务服务网、“皖事通”（或地方政务服务APP）、政务服务小程序等平台首页设置显著评价入口，关联到每个办件详情页；线下在实体大厅窗口设置二维码评价牌、智能评价终端（支持刷卡、扫码、语音评价），在自助服务区配置评价按钮，在12345热线、政务服务咨询电话接通后自动推送短信评价链接。

-新增“事后无感评价”功能：对已办结的简单事项（如身份证换领、社保查询），通过政务服务APP向用户推送“一键评价”通知，用户3日内未操作则默认“满意”（可自主撤回），降低评价门槛。

3.评价标准细化分级

-制定《政务服务“好差评”评价指标体系（2026版）》，将评价维度细分为“服务态度”“办理效率”“材料准确性”“政策解答清晰度”“线上服务体验”5大类18项具体指标。

-评价等级设置为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五级，其中“不满意”“非常不满意”需填写具体原因（提供预设选项+自由输入），如“材料清单不明确”“等待时间过长”“工作人员推诿扯皮”等，确保评价内容可追溯、可分析。

（二）数据治理精准赋能，激活“用数据决策”效能

1.数据质量严格管控

-建立评价数据“双校验”机制：系统自动过滤无效评价（如短时间内同一账号重复提交、内容为空或仅含表情符号的评价），人工复核“不满意”及以上差评（重点核查是否存在恶意攻击、虚假投诉），确保数据真实可靠。

-强化隐私保护：评价信息仅关联到具体服务事项和工作人员，不公开评价人个人信息；建立数据访问权限分级制度，仅限政务服务管理部门、评价对象所属单位及授权第三方机构调阅分析。

2.数据分析深度应用

-构建“宏观-中观-微观”三级分析模型：宏观层面生成《区域政务服务满意度白皮书》，分析全省/市满意度趋势、各领域短板；中观层面按部门、层级、事项类型生成专项分析报告（如“市场监管类事项差评率TOP5”“乡镇便民服务中心常见问题”）；微观层面为每个服务窗口、工作人员生成“服务画像”，标注高频问题（如某窗口“材料一次性告知不全”差评占比30%）。

-建立“数据预警”机制：对连续2周差评率超过5%的事