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医院应急舆情监测与应对演练脚本

演练场景设定

本次演练模拟某三甲综合医院因一例术后患者突发严重并发症引发的舆情事件：62岁患者王XX因腰椎间盘突出症入院，行椎间孔镜微创手术后第3天出现下肢肌力下降、大小便失禁症状，经全院多学科会诊考虑为手术部位硬膜外血肿压迫神经，急诊行血肿清除术后患者症状仍未完全缓解。患者家属因对治疗效果不满，将患者术后状态的视频及“医院手术失误导致瘫痪”的文字内容发布至社交媒体平台，视频发布2小时内，播放量突破10万次，评论区出现大量质疑医院诊疗水平、呼吁“维权”的言论，部分本地自媒体账号开始跟进转载并渲染“医疗事故”“草菅人命”等情绪，同时有外地网络大V表示将持续关注事件进展，舆情呈现快速发酵、向跨区域扩散的趋势。医院舆情监测系统于当日16:00捕捉到该舆情信号，随即启动应急舆情监测与应对全流程演练。

第一阶段：舆情监测与预警（16:00-16:30）

（一）系统自动监测与人工复核

1.舆情监测岗操作

舆情监测专员李XX登录医院智能舆情监测平台，平台已通过关键词匹配（“XX医院+手术失误”“腰椎手术+瘫痪”“XX医院+医疗事故”）、语义识别及账号权重筛选，将患者家属发布的视频标记为“红色预警”（最高等级）。李XX立即点击查看视频详情，确认视频拍摄地点为医院骨科病房，画面中患者下肢活动受限，家属情绪激动，配文明确指向医院手术操作问题；同时查看平台生成的舆情传播图谱，显示内容已覆盖微博、抖音、本地论坛等5个平台，其中抖音平台传播速度最快，单条视频点赞量2.3万，评论区有1200余条留言，核心负面情绪集中在“质疑手术资质”“要求医院赔偿”“呼吁抵制该医院”三类。

随后，李XX通过人工检索补充监测平台可能遗漏的信息：逐一排查微博话题榜，发现本地网友已发起“XX医院手术致患者瘫痪”话题，阅读量1.2万；在本地最大的民生论坛“XX生活圈”中，有用户转载该视频并附文“我去年也在这家医院做过手术，术后恢复慢，现在想想后怕”，引发300余条跟帖讨论；微信朋友圈中已有10余位本地用户转发该内容，部分用户附带“看病千万不要去这家医院”的负面评价。

2.信息交叉验证

李XX第一时间与骨科病房护士长张XX电话核实事件真实性，张XX确认患者王XX确实存在术后并发症情况，目前仍在重症监护室接受治疗，家属自昨日起多次到医护办公室哭闹，拒绝签署进一步治疗知情同意书。同时，李XX联系医院医务处，调取患者的术前评估报告、手术记录及术后病程记录，确认手术医生具备相应资质，手术流程符合规范，术后并发症已在术前知情同意书中明确告知患者及家属。

（二）预警分级上报

1.舆情报告草拟

李XX根据监测到的信息，在15分钟内完成《突发事件舆情预警简报》初稿，内容包括舆情基本信息（发布时间、发布主体、传播平台）、舆情内容摘要、传播数据统计（播放量、评论量、话题阅读量）、负面倾向分析、事件真实性初步核实结果及预警等级建议。其中，在负面倾向分析中，明确指出评论区可分为三类人群：一是情绪宣泄型（占比65%），主要表达对医院的不满和对患者的同情；二是求证质疑型（占比25%），询问手术具体过程、医院是否有官方回应；三是煽动引导型（占比10%），部分用户留言“直接去医院拉横幅维权”“找媒体曝光”，存在引发线下聚集的潜在风险。

2.分级上报流程

李XX将预警简报提交至舆情管理办公室主任王XX审核，王XX确认预警等级为“Ⅰ级（特别重大）”，随即通过医院OA系统、应急指挥微信群同步上报至医院党委书记、院长及分管医疗、宣传的副院长，并抄送医务处、护理部、保卫处等相关职能部门。16:25，院长赵XX在群内作出批示：“立即启动舆情应急预案，组建专项应对小组，密切监测舆情动态，第一时间掌握患方诉求，同时做好内部信息沟通，避免出现二次舆情。”

第二阶段：应急响应与前期筹备（16:30-17:30）

（一）专项应对小组组建与分工

1.小组架构与职责

16:30，医院紧急召开舆情应对专项小组第一次会议，会议由分管宣传的副院长刘XX主持，成员包括宣传科（舆情管理）、医务处、法务科、骨科、保卫处、医患沟通办等部门负责人。会议明确小组分工：

-总指挥：院长赵XX，负责统筹决策舆情应对全流程，协调院内各资源，对接上级卫生健康部门及属地网信办；

-舆情应对组：宣传科科长王XX牵头，负责舆情信息汇总、官方回应文稿草拟、媒体对接及舆论引导；

-医疗技术组：骨科主任周XX、医务处副处长孙XX牵头，负责整理患者完整诊疗资料，组织专家进行医疗技术评估，出具客观专业的诊疗说明；

-法务与医患沟通组：法务科科长李XX、医患沟通办主任张XX牵头，负责与患方的沟通协商，审核官方回应及声明的合法性，梳理可能涉及的法律风险；