银行厅堂投诉应急处置预案范文.docxVIP

银行厅堂投诉应急处置预案范文

一、编制目的及适用范围

为有效应对营业网点厅堂客户投诉，快速控制事态发展，最大限度降低投诉对网点正常运营、银行品牌声誉的不利影响，依法保障客户合法权益，落实《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《中国银保监会关于加强银行业保险业消费投诉处理工作的通知》相关要求，结合我行厅堂运营实际，制定本预案。

本预案适用于我行所有对外营业网点（含社区支行、小微支行）厅堂，覆盖工作日营业时间、节假日营业时间、延时服务时段内发生的所有现场客户投诉应急处置，适用于网点一线员工、厅堂管理人员、分支行职能部门各级相关人员。

二、组织架构及职责分工

我行建立“网点一线—分支行应急指挥中心—总行管理部门”三级投诉应急处置架构，各层级职责明确如下：

1.网点层级处置小组

组长为当值网点负责人（网点经理/当值副行长），是厅堂投诉现场处置第一责任人；成员包括大堂经理、柜面员工、理财经理、安保人员、机动大堂助理，各岗位具体职责：

（1）当值网点负责人：接到投诉报告后3分钟内必须到场，负责判定投诉等级、启动对应处置流程、协调网点内部资源，需要升级处置的5分钟内完成向上级上报，全程跟进处置进度，闭环处置后完成登记归档。

（2）首问责任人：即第一位接到客户投诉的网点员工（含保安、保洁在内所有在岗人员），负责1分钟内起身接待安抚，简要记录投诉核心信息，3分钟内上报当值负责人，不得推诿客户，全程配