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物业回访管理制度

为规范物业服务回访工作，主动听取业主（住户）对物业服务的意见与建议，及时了解服务需求，发现并解决服务过程中的问题，持续提升服务质量和管理水平，构建和谐、满意的社区服务环境，依据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本项目（公司）实际情况，特制定本制度。

第一章总则

第一条目的

通过建立规范化、常态化的回访机制，主动收集业主对物业服务的真实评价，掌握服务质量的动态情况，及时发现问题、整改问题、闭环问题，不断提升服务品质与业主满意度，树立良好的企业服务品牌，促进物业服务协议的全面履行和物业费收缴工作的顺利开展。

第二条适用范围

本制度适用于本公司（本项目）管理区域内所有住宅、公寓、商业及办公物业的业主（住户）、使用人及相关客户的回访管理工作。涉及房屋质量、配套设施、公共秩序、环境卫生、绿化养护、设备运行、客户服务、收费管理等各服务环节的回访，均按本制度执行。

第三条基本原则

（一）客观真实原则。回访应当如实记录受访人的意见，不得篡改、隐瞒、杜撰回访内容，确保信息来源真实可靠。

（二）主动及时原则。回访应主动开展、按计划实施，对业主反映的问题做到快速响应、及时处理、限时办结。

（三）全覆盖与重点回访相结合原则。在保证一定覆盖率的基础上，对投诉客户、重点客户、新入住客户、装修客户等进行重点回访。