行政管理论文：基于公共服务水平提升的政府顾客满意度测量研究.docVIP

基于公共服务水平提升的政府顾客满意度测量研究 杨 雪 【摘要】公共服务要增强公共服务意识，提升公共服务水平，就要求重视公众对于政府公共服务的满意度并适当采取自下而上的评估测量方式。同时政府公共服务的全面质量管理的提出，也引入政府公共服务中的顾客导向。本文在分析了公共服务中顾客的定义和分类以及顾客导向的涵义之后，介绍了顾客满意度的基本模型并重点分析了我国政府公共服务顾客满意度测量模型指标体系的构建，以及顾客满意度测量在我国政府窗口服务部门开展的操作可行性。 【关键词】政府公共服务；顾客满意度；政府窗口部门 一、和谐社会背景下的政府公共服务 “十二五”时期，有效推动政府行政体制改革要求对于民生问题的重视。尤其体现在社会管理、公共服务这个政府行政能力薄弱环节的建设，又体现在政府工作的视线和触角对社会各个群体、各个阶层的生产生活条件改善的全面辐射，特别是覆盖到社会的边缘角落和边缘人群，使公众对其提供的服务满意。这也就是说，在和谐社会的背景之下，要增强公共服务意识，提升公共服务水平政府公共服务工作应该有两个侧重点： （一）侧重于自下而上的评估测量方式，增强服务意识 目前,我国政府绩效评估的发展还处于初级阶段，而对于政府公共服务职能评估的整个体系的建设更是欠缺。已有的政府绩效评估主要是在政府机关内部进行的评估方式主要有自上而下和自下而上两种。自上而下的评估是由政府上级部门对被评估政府机构进行评价。目前这种评估方式在我国政府绩效评价中占主要地位，操作起来比较简单，成本也低。 和谐社会强调以人为本。对于政府来说，强调的首要是服务意识，而不是自上而下的管制。政府首先要摒弃的是“官本位”的思想，要把公众当作自己的顾客，顾客满意是第一位的。同样，在政府履行公共服务的职能并对政府绩效进行评估时要从顾客满意的角度出发。而这种以顾客为导向的评价方式则是以提高政府公共服务的质量为目标的。 （二）侧重于公众对政府公共服务的满意度，提升公共服务水平 在十届全国人大第三次会议的政府工作报告中，温家宝总理首次提出“服务型政府”建设的五项具体内容就包括群众参与政务公开。服务型政府建设的理念和内涵是‘三公共一公众’即发展和提供公共设施、公共事业、公共信息为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。这些都表明政府已经把工作的重点放在公共服务的所为上，并重视与公众的互动，同时也表明公众是否满意已成为衡量政府公共服务的一把标尺。 和谐社会强调以人为本、服务为本的现代政府工作新风尚，这就要求政府的公共服务必须以公众的满意度为准。对于政府来说,顾客是它管理和服务的对象，顾客对政府的信赖和忠诚取决于顾客对政府的满意度。因此,运用顾客满意度评价政府公共服务的职能对于公共服务水平的提升具有较强的现实意义。而全面质量管理在政府管理领域的引入为政府公共服务的顾客满意度测量做了铺垫。 二、在政府公共服务的全面质量管理下引入顾客导向 在政府公共服务中，质量是指民众于第一次及每一次接受政府服务时，该服务均能满足民众的期望与需求。而全面质量管理是一种全员参与的、以各种科学方法改进组织的管理与服务，通过高素质和不断改进的产品和服务，获取顾客满意的管理理念、制度和方法。显然，全面质量管理是一种强调顾客中心、绩效中心、前馈控制、全面管理的一种现代化的管理典范。以顾客为导向，才能使政府部门能够较好地满足民众的期望，并积极地影响公众对政府施政措施的满意，正确地发掘公众的需求，这也就成为全面质量管理的重点。 在政府管理领域中，“顾客”基本上是一个比拟的说法，将人民与政府之间的关系重要性比拟为市场中企业与顾客关系的重要性。对企业而言，顾客的重要性是不言而喻的；对于政府机关而言，顾客是指受公共政策和公共管理行为影响的人，一般可分为外部顾客和内部顾客。首先，外部顾客指的是组织的最后政策产出之直接受益者，或者间接受益者，也就是行政机关直接或间接接触的对象。一般我们称之为人民，或俗称之为老百姓。而内部顾客是为民提供具体服务的服务者和行动者，即公务员。 在本文中所指的顾客为外部顾客。以此为基础顾客导向即指组织及其组织成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。张成福，党秀云在其所著的《公共管理》一书中讲到顾客导向的具体涵义为： 实行“站在顾客立场思考”。组织所关心的是顾客，而非组织，重视问题而非产出。 将顾客视为主要资产。组织真正的资产不在收支平衡或盈利的增加．而是顾客；当组织失去顾客的同时，也就失去了其他资产。 顾客满意即组织目标、顾客的满意就是组织的目标，工作的重点在于达成顾客的合理期待和愿望。 建立与顾客之间的长期互动关系。针对顾客的需要，设计、提供理想的产品或服务，加强与顾客的直接互动，了解顾客的期望，并将此信息作为改进工作和管理的方向。