物业服务迎来“质元年”.pdfVIP

of Quality Property year managementindustry 物业服务迎来“质元年’’ 文l鲁军 认清与稳固“本质”，调整好心态，健全“心质”，提升企业自身的“素质”，解决规模化与企业“仲质”的均衡性 与可控性，搭建社会通路与“资质”，才能在未来的市i而蓝海中完成“量变”与“质变”的积极转换。 最近几年，在实际的物业服务运营管理中，我们 而易见，服务质量是物业服务的本质，是市场的重大突破 把提升行业利润的焦点都放在服务的创新、社区经 点。从物业管理转变为物业服务的那天起，所有物业服务 济平台的搭建上。社区020、定制服务，各个物业服 企业都认识到“服务”比“管理”更重要，服务了十几年， 务企业都绞尽脑汁去挖掘、去想象新的增值空间。 我们的服务到底到不到位?服务的质量提升了多少?业主 我们也把很多精力放在与各类社会资源的整合、合 的满意度到底有多高?要回答好这个问题，我们首先要解 作上，力图有所突破。但是，短短的一年时间，随着 决好五个“质”。 “互联网+”时代对于各行业的快速冲击，对于生活 第一是“本质”。物业服务的本质在08、09年常被业 方式的巨大改变，我们发现了一个重要的问题：在社 内提及，近几年反而提的少了，现在有必要反思。物业服 会资源结构快速更新重组的今天，物业服务的市场 务概念自十几年前提出至今，服务是物业服务企业生存之 需求，究竟来自哪里?我们物业服务企业的未来发展 本，生存之道，所有的物业增值服务都建立在服务的基础 动力到底是什么?当社区的“围墙”在社会这个大资 之上。社区020、智能社区、物业增值、互联网平台、大数 源平台，大数据平台面前，轰然倒下的时候，我们物 据运用等等这些，都是以服务为根基，以服务为保障的。 业人将面临怎样的境遇?带着这个重要命题，我与行 脱离了服务本质，物业服务就成了空中楼阁。客户与住户 业的多位领导和同行，都进行过深入的交流。当大家 的满意程度，很大程度上取决于服务质量的优劣。而这个 对于一些问题，逐渐有了较为清晰的思路和共识时， 本质取决于物业服务企业的核心价值观，取决于领导层对 我意识到，物业服务行业将迎来一个新的起点。 于企业发展方向的把握。二十年的经验告诉我们，不将服 互联网+时代好像一个宇宙大爆炸奇点，快速 务作为物业服务企业立业乃至未来发展之本，不从思想 爆发开来，迅速将我们身边的一切都瞬间改变，其速 意识上认识清晰，物业管理行业就不会有好的发展前景。 度之快让所有人都措手不及。但当大家都冷静下来 第二是“心质”，即是我们对于物业服务的心态和意 的时候，我们发现之前所有的问题都有了可以解决 识。行业的普遍问题在于，口中说服务，实际上还是管理 的方法。我们之前的所谓“金钥匙定制服务”，艰难 心态。服务是要建立在业主需求的基础之上的，无论是社 推行了十年，瞬间就被各类服务APP所解决；之前管 区还是商业，业主的真正需求是服务之源，服务之本。站 理上的各种盲区和难点，现在通过移动互联网终端 在本位主义的角度去思考服务，实施服务，最终将与客户 的管理软件就可以轻松实现。那么，留给我们物业人 的需求相悖。今年国家倡导“供给侧改革”，我认为对于 的重要的是什么? 物业管理行业来说，首先要倡导“服务精神”的改革。我们 首先是要明确物业服务的“本质”是什么?显 过去几年总是把“海底捞”作为服务行业的榜样，去学习、 M气NAGER37 取经，结果只学到了皮毛，形似神不 户、业主的需求。再根据社区的具体 社会资源整合运用的能力。无论现 似