推行集中安检，提升客户服务管理水平.pdfVIP

巾国f：木工程学会城市燃气分会液化石油气专业委员会 第二十三届年会论文集 推行集中安检，提升客户服务管理水平 深圳市燃气集团股份有限公司 周卫 2007年3月1日，新修订《深圳市燃气条例》正式实施，其中第四十八条规定： “燃气企业应当制定用户安全用气指引，向用户发放安全用气手册，进行安全用气 宣传。燃气企业应当对用户燃气设施和安全用气情况每十二个月至少检查一次，并 做好记录；发现安全隐患的，应当及时书面告知用户整改。对存在严重安全隐患而 用户拒不整改的，燃气企业可以采取停止供气等安全保护措施。”明确规定了燃气 企业对用户应当履行的安全宣传、安全检查、隐患整改方面的法律责任。为此，深 圳市燃气集团股份有限公司适时推出了集中安检综合服务模式，接下来本文就该模 式目前的应用情况和有益收获进行探讨。 1、集中安检综合服务模式介绍 集中安检综合服务模式就是组织一定数量人员在一定时间内对一个住宅小区集 中进行入户安全检查、安全宣传、隐患整改等，改变了以往采取的单人入户安全检 查、分散安全宣传、单户安全隐患整改的做法。 (1)集中安全综合服务模式包括的内容 -入户安全检查 _小区内开展管道气安全用气知识宣传 ·户内燃气管道系统安全隐患整改 一便民服务：开户、收费、抄表、改管、点火、维修 ·其它：燃气保险销售、燃气具销售 (2)具体实施 76 l博w≯w网w制．g作assh。w．c。m 中国十木t程学会城市燃气分会液化石油气专业委员会 第二十三届年会论文集 I 制定方案 明确安检时间、地点、 参加人员、目标 I 张贴安检通知 告知客户安检时间、 须配合事项 ．■J--■‘●■-_LJL●L t一--·●-．●．●’-J止 打印妥检、欠费窨尸清单 明确人员任务 博燃网制作I 77 WWW．gasshoW．COm I。。 中国二l：木工程学会城市燃气分会液化石油气专业委员会 第二十三届年会论文集 首先由客户管理组(负责抄表、安检、隐患整改)制订《集中安检实施方案》 (以下简称方案)，明确每栋楼的安检时间、便民服务地点、参加人员和相关要 求。然后由民用户拓展宣传专员提前一周与小区管理处联系，在小区内张贴“安检 通知”，告知客户安检时间安排和需配合相关事项。客户管理组长提前2天将应检 客户清单、欠费客户清单打印，交给安检和欠费催款员。安检当天，民用户拓展宣 传专员在现场悬挂安全用气宣传横幅，并与客户管理组长在宣传咨询点接受客户咨 询、派发宣传资料，宣传安全用气常识，提供开户、收费、改管、点火、维修等便 民服务；安检员按“方案”要求进行入户安全检查，隐患整改员根据安检结果和客 户意愿进行隐患整改。 对门锁户客户，安检员要在门上张贴留言条，提醒客户及时配合安检或拨打热 线电话预约安检；3次上门不成功的，客户管理组长要按客户资料中的联系方式发短 信再次提醒客户，并请小区管理处签字确认我司已进行安检但因客户原因导致未能 入户。对于存在安全隐患的客户，安检员要根据“安全隐患整改工作指引”劝说客 户进行整改；拒不整改的，根据隐患危害程度上报客户管理组长、安全员，情况严