顾客要求满足程度或“顾客满意程度”管理的探讨.pdfVIP

2013, No.1 STANDARD SCIENCE ·Quality Management· 顾客要求满足程度或“顾客满意程度” 管理的探讨 倪红兵 （华夏认证中心 ，北京 100083） 摘　要：实施有效的质量管理体系的最终目的之一是帮助企业增加顾客满意，因此对于“顾客对其要求满足程 度”的了解、判断、总结和采取针对性管理是按GB/T 19001:2008标准实施质量管理体系的主要内容。 关键词：质量管理体系 顾客满意 顾客对其要求满足程度 Investigation on the Level of Meeting Customer Requirements or Customer Satisfaction NI Hong-bing (China Certification Center Inc.,Beijing 100083) Abstract:The ultimate goal of implementation of effective quality management system management is help companies improve customer satisfaction，so understanding，judgments, summary of customer satisfaction to its demands and take appropriate management are main contents of quality management system according to GB/T19001:2008 Standard . Keywords: quality management system，customer satisfaction，customer satisfaction of their demands 目前企业普遍实施的顾客要求满足程度管理的 1 正确理解顾客满意程度的含义 方法是定期对顾客发放“顾客满意度调查表”，主 要了解顾客对于产品质量、交付期、服务态度、问 GB/T 19000:2008标准3.1.4条款对于“顾客满 题解决效果、价格等内容打分评价或分类评价（很 意”的定义是“顾客对其要求已被满足程度的感 满意5分/满意4分/基本满意3分/不满意2分）。如果 受”。通常对于人的感受的描述应该是定性的，如： 顾客满意度目标定位≥XX%，年终总结打分结果满 “满意”或“不满意”、“不好”或“不太好”、“很 足质量目标≥XX%的要求即万事大吉。“顾客满意 喜欢”或“很不喜欢”，通常是不会描述为“90% 度调查表”作为质量管理的一种目的而不是手段， 满意”、“93.5%好”或“98%喜欢”或有这样的感 未根据不同顾客对其要求已被满足程度的感受情况 受，因此对于“顾客对其要求已被满足程度的感 作出针对性管理。 受”的描述应该是定性的。把“顾客对其要求已被 投稿日期：2012-08-01 作者简介：倪红兵（1962-）男，高级工程师，华夏认证中心有限公司项目经理，高级审查员。 83 ·质量管理· 标 准 科 学 2013年第1期 满足程度的感受”当成定量管理的原因一方面是对 其也能满足企业基本经营要求的列入《目标顾客