顾客认知价值与服务型政府的关系研究.pdfVIP

云南行政学院学报 2009年第6期 顾客认知价值与服务型政府的关系研究木 刘 海1，王 平2 (1．兰州大学管理学院，甘肃兰州，730000；2．长安大学公共管理系，陕西西安。710064) 摘要：顾客认知价值理论是近些年较前沿的一种营销理论，它在指导企业的经营管理尤其是营销活动时，发挥了巨大 的促进作用。而服务型政府也是当前1仆界各国比较推崇的一种新型政府行政模式，那么，顾客认知价值与服务型政府有 什么关系呢?笔者认为，_者的关系主要体现在以F三个力．面：服务型政府是顺客认知价值从营销学领域向政治领域的 扩展．是顾客价值理论在政府管理方面的应用；充分考虑并满足顾客认知价值是当代中国政府向服务型政府成功转型的 关键；顾客认知价值的高低是评价当代中围政府工作的最佳标准。 关键词：顾客认知价值；服务捌政府；关系 中图分类号：I)625 文献标识码：A 文章编号：167l—0681{2009)06一0096一03 作者简介：刘海，男，…两永济人。长安大学人文学院公共管理系教师，兰州大学行政管理博士，研究方向：政府职能、 行政体制；王平，女，长安大学人文学院公共管理系硕I：研究生，研究方向：政府职能。 顾客认知价值理论是近些年较前沿的一种营 在政府管理方面的应用 销理论，它在指导企业的经营管理尤其是市场营 顾客认知价值在经济领域得到了广泛应用， 销活动时，发挥了n大的促进作用。服务型政府 并且在指导仑业经营管理方面起到了较好效果。 作为当前世界各国比较推崇的一种新犁政府行政 那么在政治领域是否也能一样起到促进作用呢? 模式，如何更好地在中H大地牛根发芽，需要一 是否町以完伞从经济领域移植到政治领域呢?下 种理论能将它与目前传统的政府管理模式连接起 面il：我们比较一下它们在政治和经济领域的区别 来，使之进行更好的转变。凶此本文探讨顾客认 和联系： 知价值与服务型政府的关系，以期待顾客认知价 (一)企业与顾客及政府与公众的关系 值能被用米改善中凶服务剁政府建设的现状。 首先，分析企业与顾客的关系： 顾客认知价值(customf：rperceivedvalue)是 (1)企业向顾客提供服务和有形产品，顾客 指预期顾客评估一个供应占占和认知值的所有价值 通过付m一定的成本彳f选择性的享有这些服务和 与所有成本之差。所谓服务型政府，是指能够公 产品，如顾客想去买手机，可以占接去手机巾．场 正、透明、高效地为公众和全謇I：会提供优质公共 挑选。有各种各样的手机品牌可供选择，顾客通 产品和服务的政府。服务犁政府是在公民本位、 过比较和挑选最终购买自己喜欢的商品。当然这 社会本位的指导下，在整个社会民主秩序的框架 一商^占的获得是通过付出一系列的成本换得的， 中，把政府定位于服务者的角色，并通过法定程 如机会成本，时间成本，资金成本等。 序。按照公民意志组建起来的以“为人民服务” (2)他们之间的关系是直接的，顾客在选购 为宗旨的政府。，概括起来，服务犁政府的根本特 产品和服务是和企、世“面对面”的，能够完全按 征是根据公众的需要为其提供优质的公共服务。 照自己的意愿和需要选择商品，而且n，以将自己 笔者认为，二者的父系主要体现在以下i个 的需求明确表达出来，并能够及时得到较满意 方面：服务利政府是顾客认知价值从营销学领域 答复。 向政治领域的扩展，是顾客价值理论在政府管理 (3)企业的根本目的是获取利润。企业通过 方面的应用；充分考虑并满足顾客认知价值是当 满足顾客的需要，为其提供产品和服务，并从中 代中间政府向服务剁政府成功转划的关键；顾客 获取利润。 认知价值的高低是评价当代中凶政府工作的最佳