顾客视角下关系利益对顾客满意与承诺影响的实证研究.pdfVIP

么委囹 !鏊塑堂!!!!：兰!璺：竺翌兰：竺!竺堡兰!!!型 顾客视角下关系刭蓝 对殿客满踅与承诺匙哟曲寞矗硒宄 骆守俭，傅小婧 (华东理工大学商学院，上海200237) 摘要：采用实证的研究方法，从顾客视角探讨在我国的文化背景下，影响顾客与服务提供商关系质量之顾客满意与 承诺的关系利益类型，检验不同的关系利益维度对顾客满意与承诺的作用程度有何差异，进而为服务型企业的营 销实践提供一些建设性的意见。 关键词：顾客视角；关系利益；顾客满意；顾客承诺 中图分类号：F713 文献标识码：A 文章编号：1001—8409(2009)02-0130-05 Effects An onthe ofRelationalBenefit EmpiricalStudy onCustomerSa们sfactionandCommitmentfrom the ofCustomers Perspective LUO Shou．jian，FUXiaoqing China and (SchoolofBussiess，EastUniversity旷ScienceTechnology，Shanghai200237) conductsaresearchfromChinese the Abstract：This to between paper customers’perspectiveexplorerelationship the between relationalbenefitsand different differentkindsofrelationalbenefits．It relationshipqualit)，and impact for to someuseful service hopesprovide marketingsuggestions providers． Keywords：relationalbenefits；relationshipquality；customers7satisfaction；eustomer§commitment 一、问题提出 也是双方共同构建的，尤其在服务领域。由于服务 对关系利益的研究是从人们关注企业与顾客之 产品具有生产和消费的同时性，获得良好服务产出 间的关系开始的，这也一直是近年来市场营销领域 离不开顾客的投入…；同时，由于消费者对于服务 研究的热点。从为获取顾客的交易营销到试图长期 的评价难以依据客观的标准来衡量，使得如何管理 保留顾客的关系营销，以关系为导向的关系营销理 服务企业与顾客之间的关系就显得尤为重要。 论获得了学者和企业管理人员一致的认同。企业与 顾客要保持一个长期、亲密的合作关系，双方必然都 与一家企业建立并维持长期关系，在很大程度上取 要得到利益回报。以往对于关系利益的研究，大多 决于：(1)这家企业所提供的核心产品和服务： 是从企业视角出发，关注企业建立或中止与顾客关