高校实施ISO9000体系的quot;顾客quot;问题探讨.pdfVIP

。赵国洪(华南农业大学公共管理学院，广东广州510642) 摘要：IS09000标准尽管适用于高校的质量管理，且在实践上已有不少的成功经验。然而高 校的“顾客”是谁仍存争议，主要集中为学生究竟是高校的产品还是高校的顾客问题。其实高校 具有“制造业”和“服务业”双重性质，而学生则具有产品和顾客两重性。高校一定要注意这两个 方面的“双重”性质，才能建立高效的质量管理体系。 关键词：高校顾客IS09000体系 Abstract：IS09000standardis toandhasbeen in applicable practiceduniversity quality common isnot formedonwhoisthecustomerof management，butrecognitionyet university． The focusesonwhetherthestudentis the orthecustomerof argument product university． hasdual of and thestudenthasdual service，while Actuallyuniversity propertymanufacturing of and must be toestablishISO9000 in customer,whichrecognized propertyproduct system universities． KeyWords：university，customer,IS09000system 我国高等院校从1999年开始大规模扩招，招1关于高校“顾客”概念的争论 生人数从1998生1z的108万上升到2006年的530万， IS09000标准尽管适用于高校的质量管理，且 在校人数达2300万，规模居世界第一。我国高校这在实践上已有不少的成功经验，然而高校的“顾客” 一数量增长方式如何同时表现为质量提升的发展 是谁仍存争议。而“以顾客为关注焦点。满足顾客 方式，已成为我国高等教育急需解决的问题。 的要求”是IS09000体系追求的最终目标，如果不能 此外，世界贸易组织《服务贸易协定》规定，“凡 厘清“顾客”的概念，则高校推行is09000击本系的有 收取学费，带有商业性质的教学活动均属教育服 效性和适用性自然大打折扣。现时争论的焦点主 务范畴。所有Ⅳro成员国有权参与竞争”。这意味 要集中在学生的身份定位问题上，主要存在以下几 着我国高等教育也将融人国际教育的大环境，直 种观点： 接参与国际教育的竞争。而高校之间的竞争，其实 (1)学生是高校的产品[1】。高校首先从社会 质就是质量的竞争。有识之士已意识到，建立高效 上接收原材料一新生，然后进入生产过程——教 的教学质量管理体系，树立质量管理形象，是我国 学过程，高校生产和服务的最终产品便是毕业生。 高校生存和发展的必由之路。由此，越来越多的高 这一观点强调高校要确保产品的质量，即毕业生的 校看到了Is09000对学校管理工作的促进作用。知识和能力能满足社会佣人单位的要求。 ·本文为华南农业大学校长基金资助项目《公共行政部门IS09000实施模式研究》的阶段性成果之一。