基于平衡计分卡的ups中国区卓越运营.doc

基于平衡计分卡的UPS中国区卓越运营（OE）操作考核体系重构 3 UPS中国区概况及OE操作考核体系现状分析 3.1 UPS中国区概况 3.1.1 UPS中国区公司介绍及业务模式 UPS于1907年8月28日在美国华盛顿州西雅图市创立，经过100多年的发 展，公司已发展为一家全球500强企业，成为引领全球快递业和物流业的行业巨 头之一。公司全球基本情况如下： 年利润：55.4亿美金 员工人数：395,000(美国国内318,000人;国际77,000人) 服务范围：220余个国家和地区 自有飞机数：237架各型喷气式飞机 操作场地：2,731处 每日客户数：9,400,000 主营服务：快递业、空运，海运、地面物流业 作为全球的新兴市场，改革开放30年来，中国一跃成为世界对外加工和贸 易大国，在世界经济一体化环境起到了越来越重要的作用。因此UPS早在1988 年就进入了中国市场，开始提供跨国进出口快递服务。时至今日，UPS中国区已 经发展成为如下规模： 中国服务地域：业务覆盖330多个城市（包括33个自营城市） 进出口国家：220个国家和地区，覆盖欧、美、欧三大航线 员工数量：6,476人 运输车队实力：共有各种车辆891辆（包括派送车、卡车、牵引车和挂车） 营业设施：252个（包括行政机构、配送中心、现场库存点、包裹中心、转运中 心、枢纽、航站、仓库以及医疗保健设施） 航班：每周连接中国和美国、欧洲以及亚洲其他国家和地区的航班达216个班次 空运枢纽：上海国际转运中心，深圳亚太转运中心 主要服务：快递服务，包括全球特快加急服务、全球速快服务、全球特快货运服 务、全球快捷服务 其它服务：合同物流服务、增值服务、货运代理服务、综合解决方案服务、技术 解决方案 3.1.2 UPS中国区操作组织架构 为了更好的理解UPS中国区操作部门的组织架构，下文给出UPS中国的的操 作组织结构图供快速参考，如图3.1，具体说明如下： 本质上来说UPS组织架构是一个以部门负责制为主，区域报告制度为辅的一 个形态结构。虽然UPS中国区从层级上面来看下辖三个区域（华北区，华东区， 华南区），区域下辖各城市，每个城市下面多至六个操作中心，少至一个操作中 心。各层级操作经理兼任区域经理或站经理。各层级内各职能部门如操作（OPS）， 工业工程（IE），人力资源（HR）都直线向上一层级本部门报告，虚线向区域经 理或站经理汇报。区域经理或站经理对本层级内除操作部门外的各职能部门主要 起到协调作用，但不具有很强的指导权。区域内重大事宜如费用支出、薪酬改变 等由区域部门经理委员会统一同意后逐级向上审批然后实施。 操作部门的日常操作管理由操作部门经理及主管控制，直接向上一级操作经 理报告，这点与UPS其它部门结构相同。但特殊的地方在于各层级操作部门的 OE操作考核体系、月度及年度绩效目标、相关流程设定、奖金激励计划由工业 工程部卓越运营（OE）部门制定。各级操作经理和主管负责指挥其所属操作团队 根据OE部门的计划执行。总体而言，操作经理和主管在OE操作考核体系中扮演 的是执行者的角色。 3.1.3 UPS中国区IE/OE组织架构 UPS的IE部门主要负责UPS的运营控制、费用控制、综合项目管理、及操 作信息系统、设备设施和不动产的管理。做为IE的核心部分，负责操作运营控 制的部门称为OE（Operation Excellence），中国区总部的OE部门共有五人， OE经理（笔者），两位OE主管及两位OE专员。各区域各有一位OE主管，区域 OE主管直线向区域IE经理报告，虚线向中国区OE经理报告。 中国区OE部门的职责为操作部门依据商业计划制定卓越运营操作考核体 系，按层级设定全国、区域、城市及操作中心月度、季度及年度指标计划、设计 操作流程并组织相应培训然后交由操作部门执行。指标和流程交付后，指导并监 控操作部门运营，帮助操作部门解决在运营中发现的问题，控制操作部门按考核 体系设计卓越运行。此外，就跨中国区操作相关事宜和国内外UPS各部门协调解 决。总体而言，OE部门扮演的是操作部门卓越运营控制者和协调者的角色。 3.2现行UPS中国区OE操作考核体系 3.2.1 OE操作考核体系结构分析 虽然UPS公司早已确立公司的愿景，和使用平衡计分卡来建立企业级别的年 度商业计划，然后将商业计划按部门侧重点分解到各部门建立部门商业计划。但 由于各种原因，现行的操作考核体系并没有按照平衡计分卡的原则来进行设计。 现行的操作考核体系主要分为以下几大部分。 （1）生产力 在UPS生产力主要特指操作部门人员在单位时间内完成的工作量，不同的操 作岗位会用不同的生产力绩效指标来进行衡量。如上路取件员和内勤分拣员的指 标则完全不相同。 ①上路取件员主要绩效指标包括：每上路小时取派站数（SP