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河北电信运营商客户忠诚度管理 3.河北电信客户忠诚度现状 3.1河北电信概况 根据国家出台的电信体制改革方案，原中国电信集团被划分为南、北两个公 司。新中国电信集团在2002年5月，重组挂牌成立，其下辖21个省级电信分公司， 拥有70%的全国长途传输电信网资产。为保证通信网络的完整性和先进性，此外 也是为了进一步开拓新市场，中国电信集团公司后决定，组建成立中国电信北方 事业部和北方十省的电信公司分支机构，在这种变革和竞争的历史背景下新河北 电信应运而生，组建成立了。 河北省电信分公司是由中国电信集团公司全资设立的电信运营企业，下设11 个市级分公司，于2002年12月24日正式揭牌成立。经过10年的发展，公司的整体 实力正在不断增强。从成立之初经营本地电话、长途电话、数据传输、互联网、 宽带接入和宽带应用等增值电信业务，到2008年中国电信正式接管C网，踏出了 全业务运营的关键一步，经营范围拓展到了移动电话、移动通信增值业务、3G业 务，以及与主营业务有关的其他业务，真正成为了一家全业务经营的综合信息服 务提供商。 河北电信依托中国电信全网实力与优势，多年来从无到有、从小到大、从单 I 一业务到多业务，构建了一个科技化、人性化、多元化的信息服#平台，以年均 300%的速度向前高速发展。目前，河北电信分公司已经发展成为一个各类用工形 式的电信员工近8000人，在网用户数已突破500万户，收入近28亿元的国有大型 企业。公司始终树立“与用户共享利益，与竞争者合作发展，与科技共同进步” 的经营理念，坚持管理机制、经营机制、人才机制等方面的不断创新，针对客户 曰益增长变化的信息需求，开发和完善了诸多个性化、多样化的产品服务，在满 足客户需求的同时，亦为未来开辟了属于自己的发展模式。 3. 2河北电信市场形势 河北电信从成立以来，就面临着激烈的市场竞争，随着全业务运营的开展， 竞争更加激烈化，如何搭建有效的客户忠诚度管理策略，需要我们首先了解河北 电信目前的市场形势。 (1)优势：自从公司建立以来，经过近10年的发展，公司己经形成了规模效 益，也具有较强的竞争力和发展优势，主要体现在：第一，资费相对便宜。作 者经过多次了解与调查，认为在同类通信产品中，电信的资费标准比中国联通或 移动的要相对较低。在北方市场电信用户量较少，资费降低对总体成本影响不大， 而移动和联通整体客户群庞大，如降低基础资费标准就会伤筋动骨。因此，就中 低端用户而言，电信比联通和移动更具有竞争力。电信应该抓住这样一个时机， 通过价格优势，迅速扩大市场份额。第二，业务优势。电信的CDMA移动网络素有 绿色手机之称，具有接通率高、对人体福射小、通话质量好、保密性强、节能 等突出优点，市场前景广阔，备受世人瞩目。电信更加拥有全国70%的干线资源， 118G国际互联网带宽，占全国份额的65%，国内知名网站、大型游戏的服务器均 托管于中国电信，电信的宽带用户在网络速度方面的感受会更加明显。巨大的市 场份额和人们更加关注身体健康，以及业务的融合发展，电信应该充分利用这种 优势，称为该项业务的市场领导者。第三，服务意识强，注重服务质量的提高。 服务是通信企业永恒的主题，也是贏得客户信赖的重要条件。尤其是随着竞争的 激烈，公司更加注重服务质量的提升，随着时间的发展，公司在当地用户中形成 了良好的口碑，这也是电信公司近几年用户快速增长的原因之一。 (2)劣势：第一，市场规模小。据公司内部人士透露，在本市内用户只有 不到100万用户，而竞争对手中国移动却拥有将近800万用户，所以市场规模还比 较小，缺乏规模优势。尤其是公司用户中低端用户所占比例过高，客户利润贡献 率低。第二，品牌。由于在北方电信进入市场相对较晚，而CDMA网络在原联通 时期，其信号强度和覆盖范围相对中国移动而言是小了些，随着网络10多年的发 展，尽管这种差距已经缩小甚至消失，但由于传统形成印象仍然影响着用户的选 择。 (3)机遇：一是，国民经济持续高速发展，有利于消费市场的进一步增长。 二是，3G牌照的发放各有侧重，将CDMA2000网络发放给电信，它是国际通用的标 准之一，韩国、美国都有好多商用网络。还有杀手锏C+W的网络应用，目前中国 的数据资源80%左右都在中国电信，所以如果打好这张牌，前景还不错。三是，3G 网络应用、移动通信正处于快速发展时期。个人用户对于移动互联网的需求，集 团用户对于云的购买需求，都在不断的被激发。电信公司只要发挥自身的网络及 业务优势，进行有效的市场竞争布局，便可以在良性竞争的竞争中找到发展之地。 (4)威胁：第一，市场竞争方面，随着3G牌照的发放通信市场竞争已进入白 热化，而“三网融合”试点工作已经在一些区域展开，互联网公司的“变型”介 入，可以预见在不久的将来，通信市场的竞争将会变的更