企业管理学教材（第3版）课件第11章沟通.ppt

中国人民大学出版社 中国人民大学音像出版社 企业管理学：理论、案例与实训 第11章 沟通 陈建萍 中国人民大学出版社 中国人民大学音像出版社 企业管理学：理论、案例与实训 第11章 沟通 陈建萍 中国人民大学出版社 中国人民大学音像出版社 企业管理学：理论、案例与实训 第11章 沟通 陈建萍 中国人民大学出版社 中国人民大学音像出版社 企业管理学：理论、案例与实训 第11章 沟通 陈建萍 中国人民大学出版社 中国人民大学音像出版社 企业管理学：理论、案例与实训 第11章 沟通 陈建萍 企业管理学： 理论、案例与实训（第3版） 第11章 沟通 导入案例 摩托罗拉的沟通方式 沟通的概念 沟通过程 沟通方式 沟通渠道 11.1沟通概述 * * 1.沟通的概念 沟通（Communication）是信息的传递与分享（理解）的过程。也就是说，信息要在发送者与接受者之间传递，信息接受者接受到信息并理解信息，产生相应的反应。 * * 2.沟通过程 信息源 编码 通道 解码 接收者 噪声 噪声 噪声 噪声 信息 信息 信息 信息 反馈 资料链接11-1 反馈的重要性实验 * * 3.沟通方式 口头沟通。 书面沟通。 非言语沟通。 电子媒介。 个案11-1 麦当劳：把所有经理的椅子靠背锯掉 资料链接11-2 微信：沟通零距离 * * （1）正式沟通渠道 4.沟通渠道 定义 正式沟通是指通过正式的组织程序所进行的沟通。正式沟通渠道主要有5种模式：链型、Y型、轮型、环型、全通道型。 具体模式 链型 Y型 轮型 环型 全通道型 * * 形 态 评价标准 链 型 Y 型 轮 型 环 型 全通道型 集中性 适中 较高 高 低 很低 速度 适中 快 快（简单任务） 慢（复杂任务） 慢 快 正确性 高 较高 高（简单任务） 低（复杂任务） 低 适中 领导能力 适中 高 很高 低 很低 团体成员满意度 适中 较低 低 高 很高 5种沟通模式的效能比较 个案11-2 GE的“群策群力” * * （2）非正式沟通渠道 定义 非正式沟通渠道指的是正式制定的规章制度和正式组织程序以外的各种沟通渠道。非正式沟通渠道一般有四种沟通模式：单串型、流言型、随机型、集合型。 基本特征 非正式沟通渠道内的信息是不完整的，无规律可循，不能作为决策的依据。 非正式沟通渠道涉及到较多的有关情感和情绪的问题，有很强的感情色彩，容易被出自不同动机和目的的人所利用。 非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关，“趣味相投”者更容易沟通，更易形成非常合作、凝聚力强的工作群体或小团体。 非正式沟通渠道传播速度快，如果信息对他本人或其亲朋好友有关，则传递的更快。 非正式沟通渠道是正式沟通渠道状态的晴雨表。 个案11-2 本田公司的沟通渠道 11.2 有效沟通的障碍 * * 过滤； 选择性知觉； 情绪； 语言； 非言语提示。 11.3 克服沟通障碍 * * 运用反馈； 重复； 双向沟通； 简化语言 积极倾听； 抑制情绪 ； 注意非言语提示。 资料链接11-3 倾听技巧测试 中国人民大学出版社 中国人民大学音像出版社 企业管理学：理论、案例与实训 第11章 沟通 陈建萍 中国人民大学出版社 中国人民大学音像出版社 企业管理学：理论、案例与实训 第11章 沟通 陈建萍 中国人民大学出版社 中国人民大学音像出版社 企业管理学：理论、案例与实训 第11章 沟通 陈建萍 中国人民大学出版社 中国人民大学音像出版社 企业管理学：理论、案例与实训 第11章 沟通 陈建萍 中国人民大学出版社 中国人民大学音像出版社 企业管理学：理论、案例与实训 第11章 沟通 陈建萍