汽车售后服务与管理15-客户投诉处理.pptVIP

_______________________________________________________________________ 单元五 客户抱怨及投诉处理 Customer complaints and complaint handling ________________________________________________________________________ 汽车售后服务一体化教程 Automobile after sale service ________________________________________________________________________ 汽车售后服务一体化教程 Automobile after sale service 解决方案推荐： 首先，关注客户，倾听客户的抱怨，让客户发泄，对其的困扰表示抱歉。 然后，与客户沟通了解其车子的使用情况，比如：自动档比手动档耗油；带天窗比不带天窗重些，油耗可能增加；城市道路阻塞比较耗油；尝试询问车主有没有不好的驾车习惯。 其次，如果客户不相信就安排车辆进行车间检查，调整点火正时和气门间隙改善燃油经济性并建议使用粘度低一点的机油。 最后，通知客户提车，并向其解释清楚车子的状况，解除他的担忧，并提供一些车子使用的常识。 ________________