公共管理中的情绪劳动：以海关旅检为例（二）.pdf

公共管理中的情绪劳动：公共管理中的情绪劳动：以海关旅检为例以海关旅检为例（（二二）） 公共管理中的情绪劳动公共管理中的情绪劳动：：以海关旅检为例以海关旅检为例 （（二二）） 2018年 05月 09 日 4.您在旅检工作中需要经常调节或管理自己的情绪吗，有没有听说过“情绪劳动”这个说 法？(如未听说，则作相应解释)… 5.海关人员在旅检工作中，是否需要经常进行“情绪劳动”？ 6.“情绪劳动”对海关旅检人员的工作压力、心理健康有没有影响？如果有，影响大不大， 该如何应对？…… 在本次研究中，分别对 G海关下辖的三个分关中从事旅检工作的 9名关员(包括科级领导 干部及普通关员)、G 海关机关党委(曾负责旅检关员心理压力调研)的 1名工作人员进行了 口头访谈；另对 2名 S 海关关员进行了书面访谈。 (四)问卷调查 1.调查问卷的变量与结构 问卷主要包含以下内容：A.个体特征；B.情绪劳动规则认同；C.情绪劳动策略选择；D.职 业倦怠；E.离职倾向；F.工作价值感；G.自我效能感。整个问卷共 25个题项。 情绪表达规则认同和情绪劳动策略主要参照 Brotheridge和 Lee 开发的情绪劳动量表并结 合海关旅检的实际设计而成。本问卷将情绪劳动规则(或曰情绪表达规定)分为三种类型： 要求表达善意、积极情绪的规定；要求抑制消极情绪的规定(这又可以细分为一般性的和 无条件性的)；要求无条件地甚至自贬性地委屈求和的规定。这三类规定对应的问卷题项 依次是：“海关旅检工作必须为旅客提供良好的服务，让他们感到满意”；“在面对旅客 时，不能表现出愤怒、焦虑、沮丧等负面情绪”、“遇到蛮不讲理的旅客，也不能发火， 要保持耐心礼貌”；“在旅检现场，关员面对旅客是处在弱势地位的。比如在遇到投诉时， 关员不管有没道理一般都要道歉”。 问卷设计四道题用以观测旅检关员的情绪劳动策略：一般策略——“与旅客接触时，不管 内心是什么感受，我通常都会表现得耐心礼貌”；浅层扮演——“面对旅客时，我表现出 来的情绪是经过调整和修饰的”；深层扮演——“我会用心去感受我所需要展示给旅客的 情绪，而不仅是在外面表现出来”；自主调节——“我在旅客面前所表达的情绪是真实的、 自然流露的”。 参照相关的成熟量表，结合海关旅检实际，本问卷从工作精力不济、兴趣下降、心理焦虑、 情绪沮丧、健康不佳等方面设问了 4题观测职业倦怠感；设了 3 题观测旅检关员的离职倾 向。此外，与既有大多数研究不同，我们直观地认为，情绪管理不只是会有消极后果，应 该还有一些积极意义，所以，问卷还设计了 2 题测评旅检关员的工作价值感和自我效能感。 问卷的预设逻辑结构如下图所示，主要观测和检验：A.旅检关员的个体特征对其情绪劳动 策略选择、情绪劳动规则认同、职业倦怠、工作价值感、自我效能感的影响；B.旅检关员 对情绪劳动规则的认同情况、影响因素和相关后果；C.旅检关员的情绪劳动策略选择情况、 影响因素和相关后果。 图 3.1 问卷的预设逻辑结构图 2.计分方法 除“基本信息”以外，全部采用 Likert5点计分法，每一题项后都有“非常不符合”、 “不太符合”、“有点符合”、“比较符合”、“非常符合”5 个选项，计量时其对应分 值分别设定为 1、2、3、4、5。 3.问卷调查的实施 为方便调查工作的开展，采取在“问卷星”系统上录入，手机微信上发送、填写及提交的 方式进行调查。为确保问卷调查的有效性和完整性，特别设计了一些技术性措施。整个问 卷调查过程持续一周，共回收有效问卷 340 份，占同期 G海关旅检工作人员总体的 56%， 样本统计量与总体参数存在统计上的一致性。 4.问卷的信度 运用 SPSS20，对问卷的信度进行检验，结果如下，合乎统计分析要求。 表 3.1 信度分析表 特征变量 Cronbachs Alpha 项数 情绪劳动规则认同 0.645 4 情绪劳动行动策略 0.561 4 职业倦怠