共享经济平台双边用户评价与权益保护机制研究——以滴滴出行为例（二）.pdf

共享经济平台双边用户评价与权益保护机制研究 共享经济平台双边用户评价与权益保护机制研究 共享经济平台双边用户评价与权益保护机制研究共享经济平台双边用户评价与权益保护机制研究 ——以滴滴出行为例——以滴滴出行为例（（二二）） ————以滴滴出行为例以滴滴出行为例 （（二二）） 2018年 04月 25 日 3.1 企业选取 本文以滴滴出行作为案例分析的对象。滴滴公司自2012年 6月成立以来，已经迅速崛起 为全球最大的一站式出行平台。“滴滴使最广泛的人获得了利益，对共享经济和整个出行 行业都做出了巨大的贡献(程维等，2016)。”滴滴出行创始人程维表示：“滴滴每天通过 互联网要服务将近 3000万人次用户的出行，这个数字已经超过了中国铁路总人次。2016 年在滴滴平台上获得过收入的司机达到 1750.9 万人。”滴滴出行在双边用户管理制度上 做出的努力对于其他平台企业有借鉴意义，如滴滴已经在积极建设“司乘生态”的核心项 目，并已经逐步认识到“司机和乘客对于平台来说都十分重要，要同时服务好司机和乘客 (程维等，2016)。”滴滴公司要求所有高管每个月必须体验自己的产品，并抽出时间做客 服，倾听用户的声音。公司总负责人程维和柳青表达了滴滴公司改善用户服务管理的决心： “全力建设产品、服务管控、客服团队，提升用户体验，驱动业务持续增长，更好地为用 户服务(程维等，2016)。”滴滴已在其双边用户管理制度上做出了很多努力，这对于其他 平台企业都有着广泛的借鉴意义。 本文以滴滴出行作为分析样本，原因在于它广泛的影响力、极速的发展态势和它已经建立 起来的用户信用评价管理制度。另外，因为滴滴平台使用广泛，司机和乘客的实际用户反 馈相对容易收集，能够有针对性地为平台企业在管理中改善用户权益保护提出建议。 因为发展速度过快，滴滴平台业务中不断出现的司乘纠纷持续暴露出提升双边用户维权效 果的需求，引发了广泛的社会舆论，进一步改善用户管理的制度设计势在必行。通过修正 和调整用户评价制度，进一步维护用户权益，对提高用户粘性，和为其他共享平台改善用 户体验提供建议都有重要作用。 3.2 研究方法 本文的研究方法为案例研究，通过大量对案例研究对象利益相关者的访谈、一手资料分析、 文献分析等，建立起共享经济平台双边用户评价与权益保护机制的命题与逻辑框架。 利益相关者访谈采用了线上和线下两种方式，分别在山西和北京两地进行。通过参与新就 业形态对去产能职工就业帮扶机制的课题研究，作者访谈了 30 位太原与介休的滴滴司机， 收集了两地司机对于滴滴平台管理问题的看法。同时，通过日常打车交流，作者共收集了 10 位北京滴滴平台司机的相关意见，并结合山西司机的访谈记录进行了对比总结。与此同 时，作者深入参与到一个北京滴滴司机自发组织的微信群中。该微信群包括了在滴滴平台 上全职或兼职的 200位北京滴滴司机。在这 200 位司机之中有部分司机还有另外的同行司 机群可以参与访谈。在征得同意后，作者通过间接问询的方式收集了大量北京滴滴司机的 意见。通过线上交流，基本了解了北京滴滴司机目前在滴滴平台上开展业务的具体情况和 主要困难。线上调查结果与线下实地访谈提炼结果的高度重合说明了调查结果具有一定代 表性与可信性。 为了避免访谈对象的复杂情绪因素和教育背景限制所导致访谈调查结果的信度下降，作者 在整理山西司机的访谈记录时，对访谈问题进行了进一步凝练和结构化处理，并运用在对 北京滴滴司机的访谈调查中。同时，作者在问题中对维护司机权益的制度设想做出了具体 解释，以保证访谈对象的充分理解，提高分析访谈调查结果的可行性。调查结果的具体信 息来源和简要关键信息如表 1 所示。 表 1 访谈调查信息表 调查 调查 用户来源 关键事件 关键贡献 对象 形式 访谈对象指出了平台设计“服务 初步聚焦司机用 焦煤集团 兼职