大酒店预定作业流程.docVIP

酒店预订步骤? ·了解酒店预订方法,种类和预订渠道.?·了解国际通行多个酒店收费方法.?·了解估计业务,学会受理预订.?·了解超额预订及其处理方法.?·了解收益管理概念.?第一节?估计方法和种类?一,预订方法? (一)电话预订(Telephone)?(二)传真订房(FAX)?(三)国际互联网预订(Internet)?(四)信函订房(Mail)?(五)口头订房(Verbal)?(六)协议订房(Contract)? 酒店和旅行社或商务企业之间经过签署订房协议,达成长久出租客房目标.? 二,预订种类? (一)临时预订(Advance?Reservation)? 临时预订是客人在立即抵达酒店前很短时间内或在抵达当日联络订房.? (二)确定类预订(Confirmed?reservation)? 酒店仍然能够事先申明为客人保留客房至某一具体时间,过了要求时间,客人如未抵店,也未和酒店联络,则酒店有权将客房出租给其它客人.? (三)确保类预订(Guaranteed?Reservation)? 指客人确保前来住宿,不然将负担经济责任,所以酒店在任何情况下全部应确保落实预订.? 确保类预订又分三种类型:?1,预付款担保?2,信用卡担保?3,协议担保? 第二节?预订渠道和酒店收费方法?一,预订渠道? 1,散客自订房.能够经过电话,互联网,传真等方法进行.? 2,旅行社订房. ?3,企业订房.? 4,多种中国外会议组织订房. ?5,分时度假(timeshare)组织订房. ?6,国际订房网络组织订房.? 7,其它组织订房.? 二,国际酒店通行多个收费方法? 1.欧洲式(European?Plan,简称EP)? 只包含房费,而不包含任何餐费收费方法,为世界上大多数酒店采取. 2.美国式(American?Plan,简称AP)? 不仅包含房费,而且还包含一日三餐费用,所以,又被称为全费用计价方法,多为远离城市度假性酒店或团体客人所采取.? (三)修正美式(Modified?American?Plan,简称MAP)? 包含房费和早餐,除此而外,还包含一顿午餐或晚餐(二者任选一个)费用.这种收费方法较适合于一般旅游客人.? (四)欧洲大陆式(Continental?Plan,简称CP)? 包含房费及欧陆式早餐(Continental?Breakfast).欧陆式早餐关键内容包含冷栋果(Orange?Juice,?Grape?Juice,?Pineapple?Juiciest..),烤面包(Served?with?Butter?Jam),咖啡或茶.? (五)百慕大式(Bermuda?Plan,简称BP)? 包含房费及美式早餐(American?Breakfast).美式早餐除了包含有欧陆式早餐内容以外,通常还包含鸡蛋(Fried,?Scrambled?up,poached,Boiled)和火腿(Ham)或香肠(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉类.? 第三节?预订受理 ?一,接收预订? 订房员接收客人估计时,首先要查阅订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写预订单.该表通常印有客人姓名,抵离店日期立即间,房间类型,价格,结算方法和餐食标准,种类等项内容.? 二,确定预订? 预订员在接到客人预订要求后,要立即将客人预订要求和酒店未来时期客房利用情况进行对照,决定是否能够接收客人预订,假如能够接收,就要对客人预订加以确定.? 确定预订(Confirmation)方法通常有两种,即口头确定(包含电话确定)和书面确定. ?三,拒绝预订? 假如酒店无法接收客人预订,就对预订加以婉拒(Turning?down).婉拒预订时不能因为未能符合客人最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择提议.? 总而言之,用提议替换简单拒绝是很关键,它不仅能够促进酒店客房销售,而且能够在用户中树立酒店良好形象.?四,查对预订? 为了提升预想计正确性和酒店开房率,并做好接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要经过书信或电话等方法和客人进行数次查对(Reconfirming即,再确定),问清客人是否能够准期抵店?住宿人数,时间和要求等是否有改变?? 查对工作通常要进行三次,第一次是在客人预订抵店前30天进行,具体操作是由预订部文员天天查对下月同一天到店客人或订房;?五,预订取消? 因为多种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房(Cancellation).接收订房取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,她以后随时全部可光临本酒店,并受到欢迎.正确处理订房取消,对于酒店巩固自己客源市场含相关键意义.在国外,取消订房客人中有90%以后还会来预订.?六,预订变更? 预订变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变估计日期,人数,要求,期限,姓名和交通工具等.