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社会分工下的情感劳动 一、情感劳动的内涵和特性 “情感劳动”这一概念最早是由美国社会学家霍克希尔德 在其著作《被管理的心：人类情感的商品化》一书中提出。她将 情感劳动描述为服务性工作的必需部分， 员工提供给交往对象一 系列可以观察到的特定情绪 (面部表情或身体语言) 从而达到自 己工作目的( Hochschild 1983 )。在这方面，员工被要求控制 和使用自己的情绪来影响他人感受( Heery and Noon 2001 )。 情感劳动在概念上常常表现为自身感觉和表现情感的分离， 这种 我们称之为“表面行为”，它是服务性工作中必要部分 ( Othman， Abdullah et al. 2008 )。同时，情感劳动要求员 工在与顾客交往过程中，对企业要求的情感反应做出正确表达 ( Morris and Feldman 1996 )。在任何涉及服务的行业中，当 自身感到情感被操纵或者抑制时候，就表示情感劳动已经在发 生。综合上述观点，笔者将情感劳动定义做了如下定义：为了达 成某种目的，在同客户面对面、声音与声音交流中，管理个人情 绪，依据企业的职业道德规范，根据客户可能出现的情况，做出 恰当的情感反应。 总的来看， 情感劳动有三个特性： 目的性、目的性和规则性。 目的性是指情感劳动目的是对其他人的感情、 态度和行为产生影 响；互动性，即情感劳动是在与顾客面对面、声音对声音的互动 中完成的；规则性是说情感劳动的表现要遵循一定的规则， 控制 和管理自己情绪，如霍克希尔德在研究中发现空姐和票据收款人 工作内容的对情感控制的不同要求。 二、情感劳动中的失范 在机械团结社会，社会团结与整合依靠集体意识； 在有机团 结的社会，则依靠集体意识的另一种形式一一职业伦理和职业规 范。情感劳动作为有机团结社会中一种分工形式， 在私人方面有 一定的自主性和自由性，但一旦用于公共领域则要受到限制。 不 同的情感劳动群体需要遵守不同群体规范。 情感劳动过程中必须 服从所属群体需要，然而更重要的是，情感劳动还要适合服务对 象的需要。所以，情感劳动要求员工在与顾客的互动过程中，要 按照一定的社会规范（道德、法律等）调节或者控制自己的情感， 从而使情感劳动既适应群体和顾客的需要，又符合社会的要求。 但是，要达到群体劳动中个人自主性和自由性与遵守职业群 体道德规范的平衡，是不容易的。这种个体性与群体性的矛盾使 得情感劳动容易产生一系列问题。 霍克希尔德认为，依据行业规 范，表达某种情感的同时抑制某种情感，出售商品，或者去影响 客户使其产生某种特定的感受， 这种商业上对情感反复运用而非 个人上的运用，会使得员工内在的真实感受和群体要求的情绪表 达不一致，导致不真诚感产生。最直接的表现为员工工作压力， 出现一系列与工作相关的失调症状。 首先，空乘人员“真实的自 我”经常与“伪装的自我”作斗争，她们觉得自己工作是在表 演，虽然是为了航空公司的利益， 但是这种“欺骗”也会被认作 是道德上问题，影响到自身的心理健康，甚至产生抑郁症状。其 次，员工依据群体机械的指令进行操作，从而增强了异化，表现 为群体对员工的控制更深， 因为员工私人的和内在的感受、 体验 都受到了群体操纵。员工无法真诚表达时，员工情感对他们也就 没有意义。特别是脱离工作岗位不能脱离工作状态， 进入生活世 界中就成了 “面具人”，最容易观察的例子就是“假笑”一一无 论对工作对象、家人或者朋友表现出的微笑都是职业性的， 使得 人际交流不再真诚。再次，为了群体目标实现，情感劳动所付出 的代价就是对真实自我情感的抑制，进而导致工作倦怠感的产 生。其表现为工作热情降低，对服务对象冷淡疏远以及工作成就 的下降等，影响工作效率。 这些问题体现了个体上的失范， 如果不加以引导，必然会变 成群体失范，那么就不是涂尔干所期待的了。 涂尔干所憧憬的是 以职业群体为基础的“有机团结”新社会结构。 在个人具有主动 性和社会异质的有机团结中， 通过职业伦理和职业规范控制人们 行为方式，达到社会整合。而情感劳动，恰恰是这种个人的主动 性与职业伦理规范的组合，又导致了职业群体的个人再度失范， 进而可能造成群体失范，不利于社会稳定。 三、平衡：个人与群体 涂尔干的观点是要以职业道德规范限制个人自主以提高群 体稳定，减少失范发生。情感劳动则提倡工作自主性，避免情感 失调，从而控制失范。前者主要是从群体角度出发研究，后者从 个人出发论述。 从群体上看，分工加强职业群体内的情感交流、群体认同， 但分工使得集体意识的分裂， 集体感情变得日益普遍与抽象。 那 么确立分工后职业群体内部规范就显得异常重要。 职业群体通过 限制每个人的能力范围，划分职责，使机体高效协作成为可能。 情感劳动中，员工按照群体规范表现出恰当情绪状态， 不仅有利 于个人工作