“客户关系管理””课程综合教学探析.docVIP

第 PAGE 页 “客户关系管理”课程综合教学剖析 　　美国学者迈克尔·戈德海伯早在2019年就提出了“注意力经济”概念。他认为在以网络为基础信息社会中，信息已经不再是一种稀缺资源，而是相对过剩，稀缺资源是人们“注意力”。现在传统企业与传统企业、传统企业与电商企业、电商企业与电商企业之间竞争已经趋于白热化，仅仅依靠价格已经很难长久地吸引客户“注意力”了。企业只有通过掌握各种客户关系管理知识与手段，才能开发、维持住客户，从而在竞争中脱颖而出。 　　而这种对客户重视对“客户关系管理”课程教学内容、教学方法都提出了新要求。确实，近年来国内外对客户关系管理知识更新也非常快，从最初纯理论知识到软件知识加入、从理论教学到案例教学加入再到各种客户关系管理系统开发，都体现着“以客户为中心”这一理念。本文力图通过教学内容、教学方法与教学手段研究，剖析出一种真正能培养出市场需要复合型人才教学体系，使客户关系管理成为一门具有创新教学方式优秀课程。 　　一、课程教学内容变化 　　“客户关系管理”作为一门新兴课程，根据理论与实践研究不同，出现了教学内容一些新特点。 　　1.知识综合程度越来越大 　　“客户关系管理”在高校中一般是作为专业课或专业基础课在大三、大四教授，是一门综合性非常强课程。它涉及“推销学”、“消费心理学”、“市场营销学”、“数据库”与“网站设计与规划”等课程内容。因此，“客户关系管理”课程中真正创新性知识并不多，而更多则是对涉及客户所有知识综合与创新性应用。但是，目前高校中对“客户关系管理”课程教授出现了两极化现象，教学大纲、教材、授课计划要么偏向于市场营销理论与实践，要么偏向于电子商务及计算机软件系统。而从企业客户关系管理实践来看，这两个方向都是不可或缺，目前教学方向也正在向综合性教学转变。 　　2.实践模块越来越不可或缺 　　企业早在成立之初就已经开始有意识或无意识地开始进行客户关系管理了，只不过到近年来，客户关系管理才真正形成一种理论，也才在高校中作为一门课程进行教授。在最初课程教授过程中并不包含实践内容，而仅仅是课堂上理论内容教授。随着企业对于实践性人才需求增加以及一些客户关系管理软件出现，高校也逐渐认识到提高学生实践能力重要性，开始增加实践课程内容。事实上，“客户关系管理”是一门实践性很强学科，仅仅依靠书本、黑板上理论讲解很容易造成理论与实际脱节，学生实践能力得不到提高，进而对这门课程形成无味、无用印象。而结合案例教学与实验教学，可以较好地激发学生学习主观能动性，使学生将理论知识转化为工作中所需各种能力。 　　二、“客户关系管理”课程教学设计变革 　　“客户关系管理”属经济管理类课程，其教学与理工科有较大差别，一般没有独立实验课程设置。因此，根据课程自身特点与需要，可以采取多样化教学方式进行授课，不同教学方式课时数量也可以根据不同专业进行适当调整。 　　1.理论教学——熟悉掌握知识 　　不论是什么课程，理论教学部分都是不可或缺，它是学生进行案例讨论与实践基础。由于“客户关系管理”课程内容综合性高，在教学过程中会涉及多门课程知识，因此只有让学生掌握了客户关系管理所有知识并且熟悉其他课程相关知识后才能成功开展案例教学与实验教学。 　　2.案例教学——灵活运用知识 　　对于“客户关系管理”课程来说，案例教学法是一种非常实用且必不可少教学方法。它不仅仅是让学生掌握客户关系管理知识，更重要是让学生学会如何去思考在管理客户与客户关系时遇到问题。当然，案例讨论需要学生参与，对学生学习与讨论积极性有着较高要求。在本校管理类学生考核标准中，学生平时表现占课程总成绩50%（考试）或60%（考查），所以学生非常重视课堂上表现，再加上教师适当引导，案例教学比较成功。 　　另外，案例教学法要获得成功，还有几个必要条件： 　　（1）案例教学是建立在学生掌握大量知识基础上。而这些知识不仅仅指学生所掌握知识，还包括案例中需要用到而学生又没有掌握知识。无论学生过去学得怎么样，在这门课程开始至结束，都必须学会并运用这些知识。 　　（2）案例教学精髓不在于让学生强记内容，而是迫使他们开动脑筋思考。在案例讨论时要求他们运用知识来对案例进行剖析。在现实世界，客户往往是多种多样，企业与客户之间关系也是复杂多变，所以企业应该怎样寻找客户、提高客户满意度乃至获得客户忠诚都是没有规律可找。同样，企业也不可能掌握一切应该知道客户信息，那么企业就必须做出风险性决策；又或者有价值信息混杂在一大堆纷乱信息之中需要企业去发掘，企业就必须决定怎样获得挖掘工具、获得怎样挖掘工具。因此，现实世界中多半没有一种精确答案，却有受各种条件限制多种选择。案例教学法训练就是学生在不圆满条件下发现问题、剖析问题与解决问题能力。 　　（3）为了保证案例讨论效果，所有案例