“客户关系管理”实实践教学改革探讨.docVIP

第 PAGE 页 “客户关系管理”实践教学改革剖析 　　一、“客户关系管理”实践教学定位 　　目前，“客户关系管理”已经成为市场营销专业一门专业必修课，实践教学是该课程教学中与理论教学并重、不可缺少一部分。理论教学侧重于讲授客户、客户关系、客户满意度、客户忠诚度、客户关系资产价值等一些有关客户关系管理基本概念、基本理论与基本方法，使学生了解、领悟，进而树立以客户为中心经营理念；而实践教学，即“客户关系管理”实验课程则是通过计算机软件，模拟企业客户关系管理工作中线索查找、客户关系建立、市场营销开展、销售合同签订、服务管理等内容，通过模拟使学生了解、掌握相关软件使用，并提升学生客户关系管理理论知识与以客户为中心经营理念，为毕业后走向工作岗位打下良好基础。 　　二、“客户关系管理”实验课程任务与基本要求 　　全面了解CRM在企业中位置及具体应用流程；树立以“客户”为中心营销观念，将观念定位在“客户价值”上面；掌握现代化信息技术与方法，可以熟练操作企业中客户关系管理平台；掌握客户信息收集、管理，并进行剖析利用；对市场、销售、服务中关键任务，在计划、组织、执行、控制、统计、剖析、决策等方面具备基本解决实际问题能力；具有一定问题研究、剖析决策、自我发展与创新能力。 　　三、“客户关系管理”实验课程主要教学模块 　　1.CRM基础模块 　　在这一模块，根据实际教学课时数以及教学要求，可以设计出系统管理与基础设置实验、线索管理与转化实验、客户信息管理与分配实验、联系人信息管理与分配实验，等等。 　　主要内容包括：让学生了解进入系统操作人员一般分为若干个层次，比如系统经理、系统管理员与销售员，不同人员具有不同管理权限，高一层次人员可以查看低层次人员资料；让学生以系统管理员身份，查看CRM模块与KEY模块所有功能结构，设置个性桌面（包括色彩、语言、加入桌面等），增减机构、部门、角色、人员，设置权限等操作；以市场人员身份，新增、修改、删除线索信息，简单操作线索综合信息，以市场主管身份管理线索信息，并转化为客户、联系人、销售机会；以销售员身份，新增、修改、删除客户信息，了解客户关系树内涵以及学会建立客户关系树，新增、修改、删除联系人信息及其他操作，学习了解联系人关系树，以系统管理员身份操作客户综合信息，管理客户信息，并且分配给相应部门与人员，简单操作联系人综合信息，管理联系人信息，分配给相应部门与人员。 　　2.销售管理模块 　　在这一模块，根据实际教学课时数以及教学要求，可以设计出销售计划制定与剖析实验、销售机会管理实验、销售预期实验、报价与订单管理实验，等等。 　　主要内容包括：制定一份季度销售计划，内容包括销售计划制定、审批、执行、剖析等全过程；以销售员身份，新增、修改、删除销售机会及相关操作，使用CRM系统完成一次完整项目销售，增加、修改、删除报价单及相关操作，增加、修改、删除订单及相关操作，使用CRM系统完成一次从订单审核、收款、采购、交付、执行等阶段订单流程操作；以销售主管身份，管理销售机会明细，分配给相应部门与人员。 　　3.服务管理模块 　　在这一模块，根据实际教学课时数以及教学要求，可以设计出服务请求管理实验、服务计划管理实验、服务队列管理实验、服务工单管理实验，等等。 　　主要内容包括：增加、修改、删除服务请求及相关操作，管理服务请求信息，分配/收回所有者，并生成工单，使用CRM系统完成一次完整服务请求；增加、修改、删除服务计划及相关操作，管理服务计划信息，分配/收回计划信息到部门与人员，使用CRM系统完成一次完整服务计划；增加、修改、删除服务队列及相关操作，通过Key设定服务队列规则及员工；增加、修改、删除服务工单及相关操作，使用CRM系统完成一次基于工单服务工程。 　　4.数据收集模块 　　在这一模块，根据实际教学课时数以及教学要求，可以设计出客户调查实验、万能报表剖析实验，等等。 　　主要内容包括：增加、修改、删除调查问卷及相关操作，增加、填写提交、删除一份调查答卷，使用CRM系统设计完成一份调查问卷并发送客户，对此调查问卷进行综合剖析；了解管理驾驶舱、员工剖析、产品剖析、竞争剖析、计划剖析，了解客户剖析、市场活动剖析、销售剖析、服务剖析、自定义剖析。 　　四、选择适合教学需要CRM软件 　　从目前市场销售与使用情况来看，CRM品牌主要有Turbo CRM软件、用友CRM软件、金蝶CRM软件等等。 　　1.用友CRM软件 　　用友CRM软件采用Java开发，支持跨平台应用。该系统可分为客户端、Web服务器、应用服务器与数据库服务器4个层面，是其U8套件一个组成部分。用友CRM软件功能包括基础管理、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、客户自助与系统管理这7个方面。 　　2.金蝶CRM软件 　　金蝶CRM软件支持两大类型应用