《ISO9000族质量管理体系及内部审核实务》教学讲义 模块二 项目5划分管理职责2.docVIP

天 津 轻 工 职 业 技 术 学 院 20 —20 学年度第 学期 教 案 用 纸 第 周 授 课 人 授课班级 授课时间 项目：模块二 质量管理体系的建立和运行 总课时 85 学习情境：项目五 划分管理职责 课时 2 教学目标 知识目标：1.了解顾客的需求和顾客满意度 2.理解并掌握质量方针和质量目标的制定 能力目标：1.理解并熟悉最高管理者、管理者代表的职责权限 2.掌握管理评审的要求、过程和方法 素质目标：要求学生能够依据企业的实际运作情况，制定出最合理的质量方针和质 量目标，能够主持管理评审工作。 教学重点 理解质量方针和质量目标 教学难点 如何进行、理解内部沟通 教学方法与手段 以学生为主体教学的开放性教学项目，应用角色扮演、案例分析、仿真模拟操作、现场教学、实战对抗、启发引导等多元化教学法 教学设计说明 课堂教学进程安排：（90分钟分解说明） 1.资讯：学生分析完成工作必要信息，引入学习任务 2.决策：学生以模拟公司为背景，制定质量方针、质量目标、沟通方式等方案策划 3.计划：学生依据本公司的实际运作情况，按照工作任务要求进行策划 4.实施：合理分工，编写本公司的质量方针、目标、管理职责等内容 5.检查：学生采用多种检查方法，保证项目顺利完成 6.评估：学生以小组形式对成果进行展示 项目评价 作业布置 每个人总结出自己在班里和同学们进行沟通的方式 教学内容 5.2以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。 5.3质量方针 最高管理者应确保质量方针： a) 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在组织内得到沟通和理解； e) 在持续适宜性方面得到评审。 【解析要点】 1.质量方针是组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，是实施和改进QMS的推动力，是制定和评审质量目标的框架，是评价QMS有效性的基础。八项质量管理原则可作为质量方针的基础。 2.质量方针从内容上必须包括： 1）与组织宗旨相适应 质量方针应与组织通过提供顾客要求的产品和服务，而达到顾客满意这一宗旨相适应。质量方针是企业经营方针的一部分，不同组织由于其产品的类型、规模不同，质量方针也会不同。 2）对满足要求的承诺 要求可来自顾客，无论是明示的还是隐含的（规定的用途或已知的预期用途），也来自组织提供的产品有关的法律法规要求或组织自身对产品的要求，通常组织会将这些要求转化为对产品、体系、过程的要求。 3）对持续改进作出承诺 组织应在质量管理方针中体现持续改进QMS有效性的内容，涉及到改善产品的特征或过程的有效性的活动。管理评审中对QMS有效性和效率的系统评价，可体现在组织提出的质量方针、目标、职责是否实现。质量方针可通过反映对这些目标的持续改进的内容来体现这种承诺。 对于组织来讲，“质量是生命，顾客是上帝”，“科学管理，世界一流”，“质量第一，顾客满意”等放之四海而皆准的口号作为质量方针是不适宜的。 4）提供制定和评审质量目标的框架 质量方针提出了组织的质量方向，而质量目标是对这一方向的落实、展开。质量方针是对QMS有效性评价的依据，因此质量方针应有长远观点，应组织经过努力可以达到的中长期方向。质量方针要与质量目标相对应。质量目标应依此而逐层展开，逐层分解。 如铁路运输中服务质量方针是“安全、正点、舒适”，其中“安全”可以通过具体量化的质量目标来落实：行车安全事故为0；货车爆炸事故为0；旅客人身伤亡事故为0等。 5）质量方针的贯彻和实施 为使质量方针最终实现，最高管理者应确保质量方针在组织内得到沟通、理解和贯彻，并使各层次人员都意识到所从事的活动的重要性，及如何为实现本岗位的质量目标做出贡献。 5.4 策划 5.4.1质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容[见7.1 a）]。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。 【解析要点】 1.总经理确保以文件方式发布本公司的质量目标，各部门分别制定年度质量目标包括满足产品要求所需的以及与各自工作相联系的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。 2.本公司质量目标由管理者代表依据质量方针制定的框架并根据顾客和内部评审意见提出，经总经理批准后以文件方式发布。 3.组织应在质量方针的框架内，制定总的质量目标、各部门的质量目标和每种产品(或项目、业务)的质量目标，最终在组织内形成自上而下的目标体系，得到层层保证的效果。