专卖店运营综合手册.docVIP

专卖店运行手册 前 言 作为企业零售部门, 专卖店（柜）是企业设于市场终端桥头堡, 最客观反应出市场第一线对企业产品、 销售策略、 促销方法等认可度, 同时是企业业务非常关键组成部分。其营运活动必需按企业统一计划和规范标准来实施。专卖店（柜）运作及管理是以人力资源有效调配为基础, 以商品销售为关键, 店长作为门店关键人物, 必需经过有效管理活动使专卖店（柜）天天都能在高品质、 高服务状态下, 既提供给用户最优质服务, 又确保店铺盈利最大化。 在企业向零售扩张同时更需要有科学指导去完善门店统一规范操作, 为深入适应企业发展需求、 强化专卖店（柜）操作规范, 特制订此《营运手册》, 以提升店长及销售员业务水平, 增强市场竞争力。 目 录 第一章 店长职责 第二章 店长应含有能力 第三章 店面应统计及分析数据 第四章 店面工作步骤 第五章 店长关键管理事项 第六章 店面五S管理 第七章 印章、 钥匙及单据管理 第八章 培训体系 第九章 职员管理规章制度及处罚条例 店长职责 一、 店长角色 角色 内容 专卖店代表者 店长对外代表企业形象, 对企业行为负全部责任, 同时代表门店处理与用户、 与社会各界公共关系 部属领带者 店长有做好职员思想工作, 传授职员业务知识, 提升职员业务水平, 培养职员独立工作能力责任 目标实现者 店长必需严格要求职员遵守企业各项要求、 指令, 同时依据企业经营目标制订门店经营目标, 并领导全体职员完成企业下达各项经营指标 卖场指挥官 店长指挥店员根据企业规范标准和店铺各项计划开展作业活动, 经过最好销售技巧和服务将商品销售给用户, 并负责对卖场部署、 商品陈列、 人员调配等作业 分析者 店长要善于搜集市场竞争信息、 用户需求等资料, 并进行有效分析, 预防可能发生情况 计划者 店长对门店经营活动进行计划, 以实现门店经营目标 激励者 店长要激励职员保持高昂工作热情和良好工作态度, 是全店职员含有强烈使命感、 责任感和进取精神 协调者 店长要含有上传下达、 内外沟通、 协调各方面关系职责, 店长应含有处理多种矛盾和问题、 与用户、 店员、 企业各部门沟通技巧 控制者 控制目是确保实际工作与企业要求、 门店计划相一致, 店长必需对日常经营管理业务进行有力调控, 要关键调控人员、 商品、 财务、 数据、 环境等 二、 店长职责 职责 具体内容 目标管理 了解企业为用户提供高品质服务、 良好购物环境、 物有所值商品等经营理念, 掌握营业目标、 毛利目标、 费用目标、 利润目标等经营目标; 并制订计划, 领导全体职员完成目标 上传下达 含有传达并落实企业指令、 要求、 信息等, 反馈门店信息和需求, 发挥桥梁和纽带作用 果断实施企业相关规范与要求, 并跟踪门店相关人员实施情况 负责职员日常工作安排, 指导, 激励, 评定职员工作, 协调矛盾及对职员进行培训责任 商品管理 掌握商品进、 销、 存情况及赠品管理, 负责控制商品和赠品丢失和损耗, 有采取对应方法加强管理责任 店长还必需依据门店所处商圈情况、 客流趋向、 消费习性、 等原因对门店进行小范围商品结构调整, 并重新配置商品陈列, 同时, 在配置是务必注意商品关联性陈列, 以免商品结构脱节 卖场管理 负责卖场部署、 卫生、 秩序和气氛等具体管理 促销管理 实施促销计划、 安排促销工作、 反馈促销效果 人员管理 搜集整理职员/用户资料及意见, 负责开展为职员/用户服务各项活动, 并进行总结、 反馈、 改善 资产管理 确保企业财产和设备安全以及规范使用各类设备 保密管理 确保企业文件、 数据、 资料等安全 财务管理 严格管理门店收入和营业款, 严格核准进店商品数量、 价格及质量, 严格控制门店各项费用支出和各项可控费用, 对门店盈亏负责 店长应含有技能 应掌握技能 说明 商品知识 熟悉商品类别、 性能、 使用方法、 陈列方法、 养护技巧及厂商相关知识 电脑知识及数据管理能力 能熟练使用电脑办公软件制作文档及多种表格, 能熟练使用企业电脑系统分析和整理多种销售数据 老实品德 含有良好品德, 各方面以身作则 各项规章制度 熟悉企业各项规章制度及各部门业务步骤, 并在工作中认真实施与应用 组织管理能力 含有一定组织管理、 指挥、 控制能力, 能有效地组织店面职员完成企