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PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理的技术创新与企业竞争优势  在当今激烈的市场竞争中，创新是企业实现价值最大化，培育并保持竞争优势的关键。从一定意义上说，技术创新是学问，信息的创新。学问、信息又是不断地更新变化，企业需将客户作为自身的资源，纳入自己的技术创新系统之内，利用客户关系管理促进企业技术创新能力的提升。  一、相关概念  (一)客户关系管理的概念及内涵  客户关系管理是由美国闻名的研究机构GartnerGroup在1990年月最先提出的。是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，并结合先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和、业务流程，开展系统的客户研究，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户价值和满足度、企业发展和盈利的双赢目的而进行的一整套管理活动和过程。Dr.JimHamill则将CRM看做一个组织要获得的一种能力即“通过将力气集中在企业最有价值的客户身上而获得一种持续竞争优势和长期盈利能力”。建立和维护客户关系管理已成为获取独特竞争优势的重要基础，这种转变是网络经济和电子商务所产生的基本商业形式转变的直接结果。  (二)技术创新  1912年美籍奥地利闻名经济学家熊彼特首次提出创新理论，把创新看做是经济发展的核心。作为创新体系核心的科技创新是生产力的创新，技术创新本质是一种能动的