厦门航空航班延误旅客投诉处理方案优化设计.pdfVIP

厦门航空航班延误旅客投诉处理方案优化设计 目录 1. 方案设计目的 1 2. 方案设计思路 1 3. 方案设计依据 1 3.1厦门航空有限公司简介 1 3.2影响航班延误的主要原因 2 4. 方案设计主体 3 4.1 方案问题陈述 3 4.2 方案问题分析 3 4.2.1投诉处理机制不健全。 3 4.2.2投诉处理滞后。 3 4.2.3投诉处理不人性化。4 4.3 方案优化设计4 4.3.1完善航班延误投诉处理机制4 4.3.2建立志愿者队伍服务机制 5 4.3.3优化投诉处理服务流程，提高处理效率 5 4.3.4航班延误投诉处理理赔优化 6 5. 方案设计总结 7 参考文献：8 厦门航空航班延误旅客投诉处理方案优化设计 1. 方案设计目的 随着科技和经济的不断发展，民航业发展迅速，而因航班延误被 投诉的情况也越来越多。本人结合地勤实习经历，对厦门航空公司航 班延误客户投诉情况进行分析，提出相应的处理优化方案，进而为改 善和规范我国航空延误旅客投诉情况提供可行性意见，为保持我国航 空工业的可持续发展贡献一份力量。 2. 方案设计思路 本文以厦门航空公司为例，从实际情况出发，对造成航空延误的 原因及问题进行分析，提出解决的优化方案，以减少客户的投诉率， 提高旅客对航空公司的信任度。 3. 方案设计依据 3.1厦门航空有限公司简介 图1 厦航 “一鹭飞”涂装的波音787奇幻客机 厦航股份有限公司于1984年7月25 日成立，它的标志意味着厦 航股份有限公司能够一路齐飞，不断向上发展，并且在保有美丽的设 计之外富有技术性的设计。厦门航空是中国发展民用航空局和福建省 1 联合创办的中国第一家现代社会企业管理制度航空有限公司。在中华 地区，截至2015年4月11 日，厦门航空公司共有116架全波音系列 飞机。每架飞机的平均使用年限是5.6年，运营超过220条航线。 3.2影响航班延误的主要原因 中国民航局指出，航班延误指的是航班实际到达时间比预计到达 时间超过15分钟以上。而这种情况的频繁发生，会影响航空公司的 信誉，顾客和消费者对于航空公司的信任度下降，会造成航空公司发 展停滞。 图2影响航班延误的主要原因 航班延误情况是每个航空公司都会经历的情况。根据中国民航总 局统计，在2012~2016年间，航班延误的班次不断上升，到达了367 万班次。导致航班延误的原因有许多，其中天气原因是最主要的，其 次是空中交通管制，乘客原因以及飞机部署等因素。总的来说，影响 航班延误的因素可以归纳为两类：一类是航空公司自己的原因，比如 对于飞机的管理不到位，飞机故障等等；二类是非航空公司的自身问 题原因，比如天气原因，空中交通管制原因等等。在现实中，如果航 班延误，旅客第一时间会认为是航空公司的原因，航空公司与旅客也 常因此而发生各种矛盾。 2 4. 方案设计主体 4.1 方案问题陈述 2017年6月29 日，一位旅客带着她70岁的丈夫乘坐mf8045航 班去青岛。此航班预计18:35分起飞，此时短信提示：因天气原因， 航班延误，该航班定于晚上23：00-22：00起飞。在20点的时候， 他向工作人员讲述因她丈夫身体不好，长时间等待，使身体很虚弱， 希望航空公司能给予照顾，能免费升舱，换到舒适的环境。但工作人 员以非航空公司原因延误，不予免费升舱。该乘客对这个结果不满， 于是向机场进行投诉，在过了一个多小时后，投诉才给予回应，仍维 持不予免费升舱的决定。该乘客非常愤怒，认为在延误4个小时后不 但不能进行赔偿，连人性化的要求也被拒绝，于是与工作人员发生了 争吵，在争吵无果的情况下该乘客在22点又进行了一次投诉，但一 直